银行营业网点服务与投诉处理

  培训讲师:王雪

讲师背景:
王雪老师简介服务营销实战专家7年通信行业服务营销与培训经验10年银行咨询与职业讲师经验4年大型企业营销管理与培训经验曾任:河南电信局营业部主任、品牌经理、省级讲师曾任:远大中央空调销售总监、高级讲师中国联通、中国电信、中国移动长期培训讲师国 详细>>

王雪
    课程咨询电话:

银行营业网点服务与投诉处理详细内容

银行营业网点服务与投诉处理

银行营业网点服务及营销提升

课程背景:
银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱
、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他
们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此
,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的
服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立
良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程介绍:
旨在结合银行网点员工的工作实际,该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确
认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对,营销技巧演练与掌握”五
个重点进行培训;
课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》,围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的
每个细节,围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的实战演练进行对比强化,通过正
负面案例分析进行焦点集中,深入,专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务
规范与营销技巧。

课程收益:
1、树立积极健康的工作心态
2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行营业网点柜员、客户经理、大堂经理。
授课方式: 案例精举,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节。

课程大纲:
第一讲:柜员心态篇
一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2、客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?
二、心态对银行柜员的重要影响
案例分析:这就是心态
1、为何要重视心态---心态的重要性
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
2、负面心态会对柜员工作造成什么危害?
案例分析:受委屈的张芳
3、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
4、柜员除了工资还能在柜台得到什么
5、得过且过的心态如何转变
三、我们如何在工作岗位上保持好心态
1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
案例分析
当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢
单调重复的柜台工作也会有辉煌
不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
不要机械地持续,争取主动
2、高压状态下柜员的快速情绪调整
压力是如何从影响心理到影响行为的?
案例分析:XX银行是如何解压的?
银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3、在柜面工作中找到快乐
快乐的三个层次
寻找快乐——转换看问题的角度
分享快乐——借助团队的力量
视频案例分析:别对自己说不可能

第二讲:服务规范篇
一、银行人的职业素养
案例分析:****银行服务之星评选
1、银行人的职业道德
2、银行人的职业意识---敬业、认真负责
3、银行人的职业行为习惯
4、银行人的职业技能
讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)
二、柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、柜员的口头服务语言控制
三、柜员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、职业形象提升技巧
四、柜员岗位职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范
2、办理业务时的礼仪与规范
3、送别客户时的礼仪与规范
五、柜员岗位服务技能
看:用眼识客
听:听到客户的心声
说:把话说到客户的心坎
问:问出背后的事实

第三讲:投诉处理篇
一、学员演练引入
学员分享:“难缠的客户”
角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
二、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、四心
引入:角色扮演-父子
1、积极心
2、奥运-击剑比赛上的保守
3、耐心
4、责任心
案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
5、同理心
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?

第四讲:快速销售篇
一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识
1、每个人都是销售冠军
2、人生无处不销售
3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
4、如何培养敏锐的银行柜面销售意识
二、银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练:如何向客户推荐基金定投?
1、从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
2、银行主推产品卖点提炼及讲解演练
三、高效营销的关键——“一句话营销”

 

王雪老师的其它课程

培训背景:如何在开门红中挣脱蓝海的束缚,打造红海?如何实现新契约的持续性增长,新产品热销的盛况?这两个问题是每个人保人需要思考的重点。本课程涵盖开门红活动设计策略、大客户精准性营销、超级产说会等内容,涉及管理岗、营销岗、培训岗、督导岗,旨在将现有团队凝成一股绳,开创开门红,红遍天的营销新局面。课程特色:1、课程定制化:根据人保的实际需要定制具体课程内容,并进

 讲师:王雪详情


《营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧》【课程目标】1)树立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战2)提升快速处理客户投诉的技能3)提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量【课程大纲】第一章节:客户沟通的定义及亲和力待客技巧随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在客户服务中,如

 讲师:王雪详情


银行柜员基础知识及各岗位服务规范课程背景:在竞争如此激烈的今天,客户可选择的金融机构越来越多,银行产品同质化现象严重,服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业,银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性,然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下,仅仅只提升网点面对面

 讲师:王雪详情


整村授信营销技巧课程大纲讲师:王雪【课程背景】为支持国家“振兴乡村,实现普惠金融”的发展政策,以行政村为单位进行授信,及时满足乡村居民资金需求的“整村授信”金融服务模式在各地蓬勃发展,通过“整村授信”,银行实现布局三农信贷,打通普惠金融“最后一公里”的金融扶贫计划。随着“整村授信”以燎原之势在全国范围内开展,市场不断拓展,领域逐渐延申,模式实时更新,整区、整

 讲师:王雪详情


赢在开门红   09.15

赢在开门红课程介绍主讲老师:王雪一、课程目的俗话说:一年之际在于春。这在现代市场营销中已经过时,必须一年之际在于冬天。打提前量,超前谋划。本课程旨在进一步帮助商业银行与农村金融机构打响开门红,就开门红整体实施给出具体实施操作步骤,确保春季营销活动保全年、领先同业争第一的目标实现。通过对本课程的系统学习,使学员全面掌握开门红营销方向及实操方法,营销技能提升以及

 讲师:王雪详情


银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景:随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,

 讲师:王雪详情


银行网点服务礼仪及标准化服务流程 课程背景:随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、金融脱媒、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。虽然面对这些挑战,同时银行也要在这场挑战中发展机遇,积极实施变革与转型,从而提高银行的产能与核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是

 讲师:王雪详情


银行网点服务管理课程背景:网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础,但缺乏一套具体的标准。针对银行业目前现状,网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。课程收益:●树立意识:树立“以客为尊”的服务意识●流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧●工具强化:通过6S管理及晨会强化服务

 讲师:王雪详情


银行外拓营销   09.15

银行外拓零售客户营销技巧课纲讲师:王雪课程背景:银行竞争日益激烈,原来的等客上门营销再也不是营销主流,当下的银行必须走出去,新增客户才能源源不断。究竟如何做好新增客户的营销,尤其是在外拓的过程中不断吸引新客户,就成为了现在最难破解的问题。为此,本课程就从认知客户入手,从了解客户需求出发,营销客户先从建立信任关系开始。同时,分别从外拓营销模式、链接客户关系的产

 讲师:王雪详情


《银行对公业务客户经理实战营销技能提升训练》——银行服务营销专家王雪老师主讲【课程对象】:银行对公客户经理【课程时间】:实战版4天、浓缩版2天【课程受益】:1、了解对公业务客户采购特点与采购流程,系统的把握对公业务营销流程;2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧;3、理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧;4、掌握对公客户需求深

 讲师:王雪详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有