银行营业厅服务礼仪提升训练课程_王维玲_企业内训课程

银行营业厅服务礼仪提升训练课程

培训讲师：王维玲

讲师背景：
银行服务管理实战专家：王维玲【专家简介】：工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战详细>>

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银行营业厅服务礼仪提升训练课程详细内容

银行营业厅服务礼仪提升训练课程

课程讲师：王维玲
适用对象：营业厅台服务者/服务管理者
课程类别：客户服务
解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事；把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！

课程目标：
 明确客户服务的重要性；
 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；
 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；

课程大纲：
 什么是『美』？
 从『世说新语』＆『说文解字』说起
 一道终身受益的测试题
 护校考试的故事
 联合国判断当代进步青年的标志
 关于礼仪
 礼仪的定义
 礼貌修养的最高境界
 服务礼仪的误区
 解读亲和力
 礼貌服务在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
 进门问候
 服务过程中
 服务结束的时候
 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
 人际沟通要项比重分布图
 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
 站姿标准
 走姿标准
 坐姿标准
 手势标准
 目光接触原则
 倾听技巧
 注意你的下意识行为
 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
 今天的你，快乐吗？
 工作是你的巧克力吗？
 派克街渔场的启示
 什么样的人最快乐？
 快乐定义
 请选择：『1天』还是『1万天』？
 寻找快乐路径

2、为情绪诊脉开方
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
 『服务内容』的定位――份内VS份外
 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意
 『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境

3、情绪谱
 红色情绪－－非常兴奋
 橙色情绪－－快乐
 黄色情绪－－愉快明快
 绿色情绪－－沉着恬静
 蓝色情绪－－忧郁悲伤
 紫色情绪－－焦虑不满
 黑色情绪－－沮丧颓废

4、微笑原则
 三色转换原则
 三笑合一原则
 三米原则
 三种语言互动原则
培训形式：
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

商务礼仪客户服务

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