高尔夫球会所服务规范与商务礼仪

高尔夫球会所服务规范与商务礼仪
主讲：王雅波老师
课程背景：
“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：
第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、
定制化的应用需求；
第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客
户创造更多的价值；
第三，超越的服务：超越客户满意度。
任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的
、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力
、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、
员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。
简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质
的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语
更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品
的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的
。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他
容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文
化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服
务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。
授课时间：1天（6课时）
授课方式：

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与
沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升高尔夫球会所的
品牌形象。
课程大纲：
第一讲：高尔夫球会所服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应——如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式


第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
迎送礼仪
交谈礼仪
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。


■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术


第六讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■“他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理

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