《客户体验地图》
《客户体验地图》详细内容
《客户体验地图》
《客户体验地图》
一臣（中国）客户体验创新研究院 首席研究员 张安/Andy
课程背景：
Ø 我们需要接受三个事实， 即，1、在同质化产品泛滥的今天，各部门的客户体验思维将是企业竞争优 势的来源。 2、培养一线员工客户体验思维的关键是培养具备“客户服务视觉化的 思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。 3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种可以运用在 日常工作的能力。
课程收获和特点
Ø 《客户体验地图》课程专注于帮助传统企业高效塑造一线员工“以客户为 中心”的思维。理论浅显易懂，易于接受。既向标杆企业学习经验的同时， 也枚举大量日常工作和生活中的小场景，让员工设身处地反思自己的工作 改进和完善。它是一门适用面很广“导入式”课程，借助全员思考实现触发 行动的目的。 Ø 案例和工具分享。即课程中运用大量与客户体验相关的案例和工具，一天 的课程中练习超过3次以上，案例数量多达10个，工具2-3个。有的案 例用来阐述概念原理，有的案例用来深度剖析机理。 Ø 练习和成果展示。课程中既有传统授课，也将通过图形化引导教学，提升 学员参与体验感。既学习，又行动；既讨论，又设计；既思考，又落地， 真正让学习实践发生在课堂，让成果呈现在课堂。
课程时间：2天
课程大纲：
前言:体验时代,千万别用错误的思维服务客户 1、 产品和产品+
2、 客户体验四维度
“四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、 提供服务既是一件困难的事情,也是一件容易的事情 案例:为什么“咖啡陪你”铩羽而归?
思考:为什么我们的服务之后客户并不满意?
我们要提倡“有效服务“,而不只是”服务“
4、 只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者 服务精细化是执行有效服务的第一步
一、 思维塑造第一步：“三个一” 1、一个客户体验黄金公式 客户期望值的来源 案例：如何避免一腔热血换来客户心如死水 2、工具：一个客户体验触点 挖掘和呈现体验触点的3个注意事项 练习：两个服务案例 3、 工具：一根客户体验曲线图 如何利用好时间轴+体验轴
二、思维塑造第二步：“六项法则” 1、 黏性法则 案例： 奔驰和美的的售后服务新思路 以客户为中心的服务关键：永远不忘两个关键因子 练习：解构太平洋保险的客户体验中心的创新服务 2、 对比法则 案例：为什么我们一提及最好的快递，就会想到顺丰 以客户为中心的服务关键：消除体验痛点 练习：如何运用“痛点漏斗”寻找工作中的痛点
3、 直观法则 案例：那些让人难受的“创新” 以客户为中心的服务关键：减少理解和操作的难度 衡量直观与否的八字口诀 练习：探寻挖掘实际工作中不直观的触点并修改完善 4、 峰终法则 案例：滴滴、摩拜创新体验新解读 以客户为中心的服务关键：拒绝提供“无记忆”的产品/服务 无记忆点，客户对你满意又有什么用？ 练习：我们服务中峰值体验点是什么？结尾接触点是什么？ 5、 感官法则 案例：为什么星巴克鼓励员工在店内就餐？ 以客户为中心的服务关键：尽可能多的满足客户五感 案例：招行的客户服务新法宝 6、 情感法则 案例：不同年龄的客户，不同的动情点 以客户为中心的服务关键：不要自嗨，要情感共鸣 练习：如何搭建一个“共鸣器”
三、 思维塑造第三步：“一张视觉化的行动地图” 1、 步骤一:用户画像
2、 步骤二:界定阶段
3、 步骤三:触点挖掘
4、 步骤四:同理探寻
5、 步骤五:梳理问题点和机会点
6、 步骤六:解决方案
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