《职场商务礼仪》

《商务礼仪》课程大纲

课程说明：
从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养外在体现。通过他的一举一动、一言一行
，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。通过礼
仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。
从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。
现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。一个优
秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得
到客户认知的关键。
本课程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使
学员能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。

课程收益：
1. 从心理学角度入手，阐述职业形象的重要性；
2. 让学员明确自己的职业形象，并对自己的职业形象进行测评；
3. 掌握有效的方法，保持良好的仪容；
4.
通过仪态训练，掌握站姿、坐姿、行走、鞠躬等礼仪标准，树立良好的职业形象；


5. 掌握成功的在着装要领，塑造完美的仪表；
6.
掌握作为公司员工的各种礼节，成功塑造职业形象，全面提高客户服务的综合技能
。

授课方式：
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程纲要：
• 你需要塑造什么样的职业形象？
• 什么是职业形象
• 职业形象的重要性——社会心理学基础
• 职业形象水平测试
• 公司员工基本礼仪
• 礼仪的文化基础
• 见面介绍的礼节
• 递接名片的礼节
• 乘坐轿车的礼节
• 商务接待的礼节   
• 电话礼仪
• 会议礼仪
• 商务旅行中的礼仪
• 宗教禁忌
• 客户服务综合技巧
• 了解客户需求的几种方法
• 注意你的措辞
• 十种服务顾客的好习惯
• 几种错误投诉的方法
• 让顾客投诉变得简单
• 平息顾客不满的技能
• 当不能满足客户的要求时如何说
• 客户需要从我们的服务里感受到什么
• 仪态训练
• 仪态训练的基本功
• 站姿的变化
• 坐姿变化
• 走姿训练
• 引领及指示的手姿与体位（7个方向要领）
• 鞠躬礼：15º/30º/45º鞠躬礼要领及练习
• 握手礼要领及练习
• 敲门要领及练习
• 目光凝视规范与视线控制
• 身体语言
• 仪表礼仪——成功的着装
• 第一印象
• 衣着是助你成功的重要工具
• 衣着应体现团体特征
• 与你所处行业风格相吻合
• 以老板为榜样
• 决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度
• 衣柜“大扫除”——现有衣服的评价与淘汰原则
• 饰物与内衣
• 服装色彩与图案
• 服装搭配技巧
• 场合着装礼仪——特殊场合着装原则
• 掩饰身材缺陷的着装原则
• 成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区”
• 仪容礼仪——皮肤保养与场合化妆
• 皮肤保养——将问题消除在产生之前
• 场合化妆——合乎场合礼仪规范的化妆
• 化妆不能改变你，却能展现你最美的一面
• 四季色彩理论
• 立体化妆理论
• 你最美的地方——这里是你展现的重点
• 化妆的具体步骤
• 不同场合化妆的礼仪规范
• 餐饮礼仪
• 1）中餐礼仪
• 1、点餐礼仪
• 2、席位安排
• 3、入座礼仪
• 4、上菜顺序与餐具的使用
• 5、敬酒的礼仪
• 6、离席礼仪
• 2）西餐礼仪
• 1、西餐着装礼仪
• 2、席位排列
• 3、上菜顺序
• 4、餐具的使用
• 5、敬酒礼仪
• 6、离席礼仪
• 3）饮品礼仪
• 1、饮酒的礼仪
• 2、饮茶的礼仪
• 3、喝咖啡的礼仪
• 礼貌用语礼仪
• 建立商场工作应对各种情况的话术
• 话术现场演练
• 面对询问位置如何说
• 面对客户表达不清如何说
• 面对客户对商场服务有疑问如何说
• 面对客户对产品价格有疑问如何说
• 面对直接发难的客户如何说
• 课程回顾与疑难解答
• 学员现场竞答
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