《零售连锁业店面员工售后服务》

  培训讲师:唐惠玲

讲师背景:
唐惠玲老师(深圳)Ø前深圳大族激光科技股份有限公司人力资源总监Ø曾就职于深圳同州电子公司Ø曾就职于深圳富安娜集团公司Ø曾就职于深圳海雅集团公司【个人简介】唐老师有着25年人力资源、15年心理学、测评功底,有300多个授课视频,有大量的返单视 详细>>

唐惠玲
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《零售连锁业店面员工售后服务》详细内容

《零售连锁业店面员工售后服务》

**部分  售后服务相关问题分析

售后服务歧视问题解析

全国联保是否真能实现?

   售后服务两方面内容 

售后服务“三要”

售后服务三不要

售后服务难点:人员的服务素质整体需要提高

第二部分  处理售后问题的心态、技能

   加强售后服务心态培训

   服务就是生产力

   服务好了出效益

   对售后服务工作的细节监管如何到位?

   基础技能:服务中的沟通技巧

      语气、语调训练

      消除缀语训练

      如何判断客户的肢体语言

      表情训练

      掌握客户不同人格类型训练

       **  驱动型人的人格特征及与驱动型人的沟通技能

       **  外向型人的人格特征及与外向型人的沟通技能

       **  分析型人的人格特征及与分析型人的沟通技能

       **  友善型人的人格特征及与友善型人的沟通技能 

**  与各种人格客户沟通的现场演练

第三部分  连锁行业现状

缺乏高素质的员工队伍

消费者不满意售后服务

人力资源管理不专、不细化

培训工作不深入、专业度不够

卖场销售员服务态度急待提升

       **   相应的案例分析

第四部分  零售业售后服务常出现的问题

  保修期问题

  保修责任不明确

  保修范畴不明确

  全国联保问题

  上门维修时间

** 相应的案例分析

第五部分  方案分析

  以头脑风暴的形式组织分小组发言

 

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