优质客户服务技能提升

  培训讲师:梅卫明

讲师背景:
梅卫明老师高级培训师国际职业培训师行业协会成员教育背景复旦大学经济专业,MBA先期供职于花旗银行和松下电器,在企业的客户服务领域具有相当丰富的工作经验,通过供职于美资、日资的经历并结合中国企业发展情况,形成具有融贯中外的客户服务理论体系,曾 详细>>

梅卫明
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优质客户服务技能提升详细内容

优质客户服务技能提升

课程大纲:

  **章节:培训导言
  **节:积极心态修养
  第二节:树立正确的职业观与人生观

  第二章节:六大服务理念的塑造
  **节:客户满意
  第二节:主动服务
  第三节:真理瞬间
  第四节:抱怨是金
  第五节:内部服务
  第六节:依法服务

  第三章节:客户服务七大技能
  **节:客户服务过程中的有效沟通
  第二节:客户情感处理
  第三节:客户抱怨处理
  第四节:难缠客户应对
  第五节:自我情绪与压力管理
  第六节:服务危机与应急预案管理
  第七节:有效激励与团队合作管理

  第四章节:课程答疑

 

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章节:客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节:揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节:客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节:顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五

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单元什么是7S7S的起源7S的定义7S的推行的意义7S与其它管理体系的关系第二单元整理(SEIRI)的推行整理的含义整理的作用-推行的步骤现场实例第三单元整顿(SEITON)的推行整顿的含义整顿的作用推行的步骤现场实例第四单元清扫(SEISO)的推行清扫的含义清扫的作用推行的步骤现场实例第五单元清洁(SEIKETSU)的推行清洁的含义清洁的作用推行的步骤现场

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