客户服务与客户抱怨处理技巧内训
客户服务与客户抱怨处理技巧内训详细内容
客户服务与客户抱怨处理技巧内训
**單元：客户服务从由客户满意出发
訓 練 內 容時數授課手法
一.客户至上的年代
?知识经济的服务品质要求
?企业服务演进
?品质观念的演进
?为何须要顾客满意-服务v.s利润
?服务品质的要素
?如何判定顾客真正的需求
?二维品质的观念
?顾客服务的心态调整
二.客户满意与忠诚度
?客户忠诚度管理
?建立客户忠诚度的核心纽带。
?确定客户忠诚的评价标准。
?保持培育客户忠诚度的管理。
?客户流失的预警信息分析。 1.5hrs?講授法
?案例研討
?小組討論
?實務演練
?客户的满意度
?影响客户满意度的三个原因
? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
?产品／服务本身的质量（quality）；
? 价格（price）。
?客户的满意度对企业的重要性
?客户满意度提升与客户服务的密切关系。
?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
三.新的销售环境与大客户销售
?快速变化的市场
?大客户销售的特点
?大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
?发展关系
?建立信任
?引导需求
?解决问题
?客户的购买环境
?不同客户购买环境下的销售策略
?大客户的选择与开发
?什么是销售漏斗
?如何管理好漏斗
?如何选择您的理想客户
?看透大客户的需求
?客户的四维需求
?客户的真实需求
?如何挖掘客户潜在需求
第二單元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
訓 練 內 容時數授課手法
一.开篇：从一件微小的事情看你的服务观
二.服务人员沟通技巧
?客户服务的3A技巧
◆态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
?语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
?沟通的种类
?电话中的沟通技巧
?如何让自己的声音更有魅力
?发问技巧和倾听技术
?认同心和快速理解
?有效聆听的准则
刘成熙老师的其它课程
刘成熙老师-核心品牌课程-高管经营与变革思维提升主讲：刘成熙老师课程前言经营思维与变革思维是未来在不确定性市场环境下，企业高管必备技能。提升经营思维的目的是什么？实现业绩增长，即“多打粮食”。变革是为了让企业员工更适应经营环境的变化。经营思维本质上是经营效率的水平，经营效率就是经和营的分析，经的分析是方向和路径，也就是战略问题（创新问题），营的分析是运营，要
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A-27.6-new业务组织能力及核心人才打造（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本为规划贵司提升业务高管，总经理，分公司总经理副总等业务组织能力及核心人才打造建设技能所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。本案经xxx企业管理咨询有限公司贵公司贵司了解本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希
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刘成熙老师-核心品牌课程-高质量发展-系统思维应用与组织协同技巧（6天方案修订）主讲：刘成熙老师课程项目建议书课程前言：规划执行文件来源（国家级，部委，地方省市等）：1.国家级文件：党的二十大报告中指出：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。2.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要3.党中央、国务院印发《质量
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刘成熙老师-核心品牌课程-破局穿越周期看见未来-企业经营管理增长实战-(变局下的企业经营之道)主讲：刘成熙老师课程前言经营管理的目的是什么？实现业绩增长，即“多打粮食”。经营管理本质上是经营效率的水平，经营效率就是经和营的分析，经的分析是方向和路径，也就是战略问题，营的分析是运营，要考虑投入产出，这就涉及运作的效率和效能，包括管理的各个方面，另外一个就是风险
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精品课程-战略管理与经营决策-刘成熙老师 12.01
刘成熙老师-精品课程-战略管理与经营决策主讲：刘成熙老师课程前言企业战略管理的重点在于“看准方向、抓住机会、理清业务、设计组织、落实执行，科学决策”，建立一个企业的核心竞争力和差异化优势，为企业的长期发展奠定基础是企业战略规划的目标，进行科学的决策。本课程将结合讲师台湾刘成熙根据多年的战略规划，战略解码，战略执行，经营决策综合战略管理经验，针对中国企业的实际
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刘成熙老师-核心品牌课程-咨询项目体系化营销宝典打造-战略、组织、人才-（市场营销-组织人才-团队管理）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，
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刘成熙老师-核心品牌课程-销售团队管理-刘成熙老师（2天修订）主讲：刘成熙老师前言：本建议书为销售管理层（销售经理，总监，首席市场营销官），学习销售团队管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进
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刘成熙老师-核心品牌课程-市场营销战略规划与营销管理（从市场洞察到战略规划落地）主讲：刘成熙老师前言：随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，导致新的营销人员无法快速
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4.9-new-高情商的向上管理技巧（2天修订）-刘成熙老师主讲：刘成熙老师前言：高情商的向上管理技巧，本课程融合情商修炼，分析上司的优势，非职权影响，沟通技巧，金字塔式的结构化汇报技巧，冲突管理，人际关系处理，目标衔接与计划制定执行，科学决策效率等内容更好掌握向上管理，提升工作绩效。德鲁克所谓向上管理，就是用好你上司的优势，向上管理的英文是managing
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