服务营销(潘文富)

  培训讲师:潘文富

讲师背景:
潘文富老师经销商课题研究者国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人《经销商经管技术交流》杂志主编经销商方面的研究领域:经销商内部管理优化(以人事、薪资管理问题为主)、下级客户及渠道管理、营运成本控制、创新赢利模式、 详细>>

潘文富
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服务营销(潘文富)详细内容

服务营销(潘文富)

面对服务,我们会有哪些疑问?
服务到底是什么?
为什么要做服务?
为什么现在很多人不愿意服务别人?
为什么有些人只会机械的服务别人?
做好服务工作需要付出些什么?
做好服务工作会收益些什么?
做服务工作经常会遇到那些问题?
服务工作的大障碍是什么?
心态和服务工作之间的关系是什么?

**章节:为什么要服务营销
供求关系的改变
消费者需求的变化
竞争的同质化
市场投入的可积累性
营销成本的进一步降低

第二章节:服务营销为什么这么难
服务营销的现状
主观因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
无法量化和确认的因素
尊敬与被尊敬的因素
前后台的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣传与实际的落差

第三章节:如何**语言来传播你的服务
1.如何说话
2.说话中的转折词
3.如何应对客户的反对
4.哪些是得罪人的话
5.夸赞客户的技巧
6.说话之前要做什么
7.说话中要做什么
8.说话之后要什么
9.沟通中的依据说明
10.哪些是过头的话
11.哪些是正确的废话

第四章节:如何**细节来传播你的服务
1.面容修饰
2.表情控制技术
3.全身装饰
4.随身用品
5.如何识别客户的身体信号
6.身体动作控制
7.电话礼仪
8.名片礼仪

第五章节:如何**系统来传播你的服务
1.服务营销是个系统的工作
2.如何建立持续的服务培训体系
3.服务标准化的如何制定
4.从人员招聘的角度来落实服务的问题
5.如何建立第三方服务监督体系

第六章节:服务营销的核心观念
1.服务的前提是沟通
2.沟通是一种表演艺术
3.内部服务是外部服务的前提
4.服务就是在给自己制造机会,消除壁垒
5.不该说的话不说,不该做的事别做

 

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专卖店管理   01.01

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