网点大堂经理的现场管理

  培训讲师:刘雪峰

讲师背景:
刘雪峰老师——电力服务营销实战专家讲师厦门大学学士学位网易云课堂、中华讲师网《中国百强讲师》国网技术中心(山东)特聘讲师南方投资集团(南网)EMBA特聘讲师多个省级供电公司管培中心特聘讲师5年电力行业咨询顾问经验,曾多次辅导多个地市供电局服 详细>>

刘雪峰
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网点大堂经理的现场管理详细内容

网点大堂经理的现场管理
**模块:如何理解现场管理
现场管理的定义
管理的定义
现场管理的定义
为什么要进行现场管理
我们为什么要进行现场管理?
学员互动:你对现场管理的理解?
现场管理的目的
提升服务水平
促进销售达成
维持运作正常
提升运营能力
第二模块:现场环境管理
现场布置与陈列(1H)
网点的陈列布局与动线的关系
现场陈列布置的基本原则
手机陈列的基本原则和方法
陈列中避免出现的几种情况
现场设备管理
网点现场设备包含哪些?
现场设备故障原因分析
现场设备管理5方法
现场卫生管理
现场环境卫生症状分析
6S环境管理的制度流程化
6S环境管理怎么理解?
6S的关系
6S现场管理在网点的应用
        室内的环境卫生:包括气味、温度、照明、标牌应用;
        桌椅地面卫生,清理死角;
        后仓环境的有序管理;
        用电安全与赠品安全;
第三模块:现场人员管理
现场排班管理
排班管理的原则
分析本网点的业务量时间规律
如何配置台席与人员数
总结忙与闲所需台席数量
动态排班,合理安排人员
案例分析:某网点业务量与台席动态排班表
现场员工辅导的技巧
分析员工的能力与意愿
分析员工的个性与特点
员工短板的KSAO分析法
如何进行短板项目指导
学习准备
传授工作
试作
检验成效
OJT现场辅导五步法
情景演练的使用方法
网点的早会管理
早会的关键任务及四大目的
开好早会的四大要素
早会的七步曲及各环节注意事项
早会中员工服务技能的教育培训技巧
早会中利用生动形式养成员工的好习惯
第四模块:现场客户管理
现场客户关怀
客户关怀的四大要点
客户关怀的八个关键点
季节和天气变化时
客户突发异常情况
特殊人群客户来到服务厅
客户需求与政策相矛盾
超出服务范围时
客户排队等候时
服务人员推荐业务时
客户投诉抱怨时
客户排队管理
等候时间段内的客户心理分析
降低客户等候心理时长
缩短心理等候时间的5个方面
分类办理业务
营造客户忙碌
尽快进入程序
常与客户沟通
客户感到公平
第五模块:现场走动管理
现场走动管理及如何发现问题
什么是现场走动管理
走动管理的检查项目
走动管理的时机选择
现场走动管理的巡检工具表的使用
管理人员发挥敏感度的重要性
网点现场突发事件的解决
用户突然发病晕倒;
突发火灾紧急处理;
用户大声喧哗和有过激行为;
媒体突然上门采访与媒体接待;
网点操作系统突然崩溃;
网点客流量陡增,大量排队;
客户之间发生争执;
客户发现物品丢失并寻求帮助;
建立持续激励的工作氛围
绩效考核与管理的引导
行为上:激发员工的服务营销一体化
树立标杆!
绩效考核比例调整
管理人员是规范的监控者;

 

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