客户服务于销售技巧_刘成熙_企业内训课程

客户服务于销售技巧

培训讲师：刘成熙

讲师背景：
高端著名实战管理培训专家-刘成熙学历经历：学历与现职：政治大学法律系毕业，MBA经历：大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；麦金士企管顾问股份有限公司执行副总；广东龙邦物流有限公详细>>

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客户服务于销售技巧详细内容

客户服务于销售技巧

一、服務意識與服務品質  以客為尊的顧客服務
 客戶滿意的基本原則
 服務人員應具備的特質
 顧客服務的精神
 服務品質
 「服務」是什麼？什麼是「服務」？
 服務業的品質定義
 服務品質構面
 服務品質特性
 品質報酬
 顧客用以衡量服務品質之屬性
 品質屬性歸類表
 服務品質環圈 1.0

二、成為專業銷售高手  知識經濟的專業銷售人才
 銷售漫談
 銷售的目的
 銷售的核心概念
 銷售要素組合
 銷售人必須具備的四隻眼
 與企業建立“銷售關係”——合格員工**步
 銷售人員良好心態的標誌
 專業銷售人才是訓練出來的
 建構以顧客為導向銷售能力
 結論 1.5hr

三銷售前奏——準備技巧  銷售自己——形象塑造
 突顯自我魅力
 銷售的形象技巧
 充實你的知識與常識
 銷售人員的禮儀
 銷售前奏——準備技巧
 銷售前的準備工作
 接近客戶的技巧
 发展关系
 建立信任
 销售的成功关键
 引导需求
 解决问题
 如何向多级别决策者销售
 明确决策者和影响者
 战术和战略相结合，全方位立体销售
 如何获得竞争优势
 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析
 制定竞争方案
 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
 克服竞争威胁
 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
 展示增值利益
 确认本企业产品与服务的优势
 進入销售主題的時機及技巧
 掌控顧客購買的心理支點——比較法則
 把握支撐顧客交易行為的價值觀
 顧客性格與交易行為分類
 結論 2.5hr

四溝通技巧與異議處理  銷售人員溝通技巧
 銷售的語言技巧
 銷售的非語言技巧
 銷售的應對進退技巧
 銷售人員溝通六大原則
 銷售人員溝通20大要訣
 做一個好聽眾
 4種類型的PDP人格特質分析及溝通技巧
 銷售關鍵——賣點特性轉換與異議處理
 特性與利益的關聯
 特性、優點、利益
 將賣點特性轉換成利益的技巧
 賣點說明的技巧
 顧客對賣點特性持異議的內涵
 面對顧客異議時的五大應對技巧
 洞悉異議的根源
 各種異議處理的技巧
 結論 2.5hrs

五銷售各階段的把握與處理技巧  確定銷售的資訊
 資訊收集—觀察、發問與傾聽
 良好的開局
 如何建立信任
 暗示與回應暗示
 確定銷售的進展
 提案的功能
 如何判斷議題的進展
 提案的技巧與用語
 如何回應對方的提案
 拆解議題與組合議題
 搭配變數與籌碼
 提案的原則與技巧
 提案的誤區
 提案評論與提案解釋
 讓步方式與議價技巧
 識別銷售中的困境
 如何清除對抗
 如何打破僵局
 如何扭轉僵局
 成功締結技巧
 如何處理面對難下決定的顧客
 如何面對不同類型的顧客
 如何成為銷售專業中的大師
 如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨
 結論 4 hrs
 客戶管理的四個流程
 選擇顧客（Select Customers）
 爭取顧客（Acquire Customers）
 保有顧客（Retain Customers）
 發展顧客關係（Grow relationships with customer）
 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設計準則
 客戶團隊組織及支援體系
 客戶導向的作業流程
 公司資源的整合與調動
 運用客戶團隊來經營主要客戶
 客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能
 主要客戶管理人才的養成 2 .5hrs

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