互联网用户投诉管理

  培训讲师:所志国

讲师背景:
中国十大网络营销大师圈里公认“互联网软文圣手”中国实战电商协会会长中国策划专家指导委员会常务委员中国电子商务协会PCEM网络整合营销中心专家2010年中国十大电子商务营销大师2011年中国十大网络营销大师、中国十佳博客营销大师2011年阿里 详细>>

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互联网用户投诉管理详细内容

互联网用户投诉管理

一、 互联网投诉分析报告

1、 互联网投诉数据:

Ø 案例:双11投诉翻倍的背后;

Ø 案例:通讯业投诉分析;

Ø 网民投诉O2O知多少?

2、 互联网投诉原因;

Ø 客户投诉起因:三大投诉诱因;

Ø 客户投诉过程;

Ø 网民投诉原因分析;

Ø 互联网投诉的背后?服务品质的思考!

案例:团购网站昙花一现;

3、 用户投诉价值几何?

Ø 优质客户的自白书;

Ø 优质服务的战略思考;

Ø 客户抱怨歌;

Ø 优质服务标准图;

Ø 服务品质阶梯:

案例:沃尔玛日不落原则;3米微笑;

4、 电商公司投诉管理案例;

Ø 互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;

Ø 淘宝投诉处理图解;

Ø 腾讯客服投诉管理;

Ø 京东投诉处理办法;

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;

二、 电商化投诉运营管理

1、 互联网投诉管理:

Ø 在线服务处理投诉的误区;

Ø 服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;

Ø 后营销与再营销:换回曾经的客户!

Ø 对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;

Ø 投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;

Ø 投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;

案例:万利达ZPID在线服务管理;

案例:海尔服务管理模式; 

1、 在线服务运营管理四化模型:

l 标准化:内部平台建设标准化;

l 流程化:实战有效培训流程化;

l 数据化:项目指标数据化;

l 精细化:运营优化精细化;

案例:阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;

3、 互联网舆情监控

Ø 为什么要做舆情监控?

Ø 搜索结果投诉监控;

Ø 微信微博投诉监控;

Ø 专业舆情监控系统;

案例:银联商城舆情监控;

案例:中国移动香港54元套餐风波;

4、 互联网危机公关

Ø 互联网口碑的力量;

Ø 危机公关处理形式;

案例:香港霸王洗发水事件;

案例:加多宝1亿捐款;

 

 

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