酒店/饭店/KTV一线主管职业化素养修炼

  培训讲师:罗建华

讲师背景:
罗建华老师班组长/基层主管综合技能提升、中基层领导力、新生代员工管理、职业化素养、培训师培训专家讲师!讲师履历:北京大学博士(在读),四川大学管理学硕士PTT国际职业培训师注册高级人力资源管理师、注册高级营销员、理财规划师资格现任多家咨询顾 详细>>

罗建华
    课程咨询电话:

酒店/饭店/KTV一线主管职业化素养修炼详细内容

酒店/饭店/KTV一线主管职业化素养修炼

开始篇

一、开班、破冰

ü 班主任/助教开班

ü 破冰游戏

二、团队组建

ü 分组活动

ü 奖惩措施

ü 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理


理念篇

**部分、一线主管职业化培训的必要性

1、 为什么我们需要职业化

2、 何为“职业化”

3、 企业一线主管职业化的内容

4、 职业化的具体体现

现场研讨:一线主管常见困惑及其解读分析


第二部分、一线主管的管理体系

1、 一线主管的现状、问题

2、 一线主管的角色与定位

a)服务员想要的一线主管是怎样的?

b)企业需要的是什么样的一线主管?

c)一线主管应注意的事项

d)一线主管与上层领导的心态交流

工具研讨:某酒店/饭店/KTV一线主管工作说明书探讨

3、 一线主管应具备“三头六必”能力

情景模拟:一线主管的做法

a)情景一:面对工作懈怠的下属服务员

b)情景二:面对身体不舒服的下属服务员

c) 情景三:面对与客户争执的下属服务员

d) 情景四:面对新近的业务欠熟练的下属服务员


第三部分、一线主管职业化素质训练

1、 强化团队精神与团队意识

a)找出团队主心骨

b)认清自我在团队中的团队角色

c)自我对团队的影响和作用

2、 健全、完善道德修养

a)做人的品德---“三心二意”

善良心、宽容心、责任心、诚意(诚信)、实意(踏实)

b)九大职业品质

ü 能完成100%,绝不只完成99% 

ü 服从上司,服从是一种美德 

ü 如何提高团队服从力,维护上级知名的艺术

ü 积极心态,锐意进取 

ü 敢于承担责任,正确对待问题和不足 

ü 不讲哥们义气,但求工作原则 

ü 对公司及上司绝对忠诚 

ü 自信、自律、理解 

ü 公、私分明,祸从口出 

3、 情绪自控与魅力塑造

a)情绪化是成功的杀手

b)给心灵松绑

c)顽强的意志力

d)微笑出奇迹

案例分享: 


实战篇

**部分、一线主管的日常管理

1、 **项:现场确认

2、 第二项:工作交接

3、 第三项:班前会  

4、 第四项:工作确认

5、 第五项:变化点把握  

6、 第六项:异常应对

7、 第七项:交流、联络和协调

8、 第八项:引导收银 

9、 第九项:班后会工作总结(交班)

学员反思:工作促进点


第二部分、一线主管的班前会与班后会管理

1、 班前会与班后会的必要性

2、 班前会与班后会怎么开? 

3、 班前会与班后会的重点及操作流程

案例分享:优秀酒店/饭店/KTV的做法

分组演练与小组互评、讲师点评


第三部分、一线主管的六常法管理

    1、现场管理之六常法管理

    2、六常法管理改善对象及目标

    3、六常法推行的步骤(“罗氏黄金十一步法则”)

    步骤1:成立推行组织;步骤2:拟定推选方针及目标;步骤3:拟定工作计划;步骤4:说明及教育;步骤5:活动前的宣导造势;步骤6:7S活动导入实施;步骤7:活动评鉴办法确定;步骤8:活动试行;步骤9:评鉴公布及奖惩;步骤10:检讨修正;步骤11:纳入定期管理活动中

   实用工具-案例研讨:


第四部分、一线主管的时间与目标管理

1、 理清自己的时间流程

2、 首先做好紧急而重要的事情

3、 员工都在向你的时间看齐

4、 时间管理的四件法宝

便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表

5、 目标管理的四件原则

目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则

工具运用:时间与目标管理工具运用


第五部分、一线主管的个人领导力塑造 

1、 个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法 

2、 权力与影响力的差异

3、 什么是影响力?影响力的特点

寓言分析:陈阿土的故事

4、 建立影响力的八个规则

5、 处理部属抱怨的六大原则

6、 建立威信的42个方法

案例研讨  工具运用


第六部分、一线主管压力与情绪管理

1、 情绪与压力的客观性

2、 阳光心态的塑造

3、 简单易用的情绪控制方法

深呼吸法、照镜子法、自我暗示法、“洗脸法”、倾诉法

4、 快乐工作的要诀

游戏互动  工具运用



第七部分 一线主管的沟通能力提升

一、认识高效沟通

1、 认识沟通?

现场测试:沟通能力自测题

2、 信息沟通漏斗模型

3、 沟通的形式

4、 沟通的黄金与白金定律

5、 8个黄金沟通句型

6、 有效沟通的15个窍门

二、怎样与上级、同级和下级进行沟通

上级沟通技巧

1、 有效与上司沟通技巧---获得支持

2、 向上级沟通—KISS原则

视频赏析:《建国大业》片段 

ü 向上司请示汇报的程序 

ü 请示与汇报的基本态度 

ü 说服上司的技巧

同级沟通技巧

1、 有效与同级沟通技巧---获得配合

ü 跨部门沟通的四大要点

ü 尊重和欣赏

ü 换位思考

ü 知己知彼

ü 会议管理的技巧

2、 跨部门沟通的技巧

ü 营造良好的沟通氛围

ü 换个角度想一想——为他人着想

ü 知已知彼

ü 借力使力不费力

ü 到位不错位,化解不误解

ü 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群

下级沟通技巧

1、 有效与下属沟通技巧---获得服从

2、正确传达命令意图

3、如何使部下积极接受命令

4、赞扬部下的技巧

ü 赞美的作用

ü 赞美的技巧

5、批评部下的方法

ü 1).以真诚的赞美做开头

ü 2).要尊重客观事实

ü 3).指责时不要伤害部下的自尊与自信

ü 4).友好的结束批评

ü 5).选择适当的场所

实用工具及运用:汉堡原则 (Hamburger Approach)


第八部分、一线主管的团队及文化建设

1、 从“无解的悖论”看文化

2、 班组文化体系 

3、 公关文化—打造属于自己的影响圈

4、 学习文化—三人行,必有我师

5、 团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”

6、 管理文化—效能与制度的诱惑

7、 执行文化—享受“尽力之美”的感动

8、 成长文化—通往理想的上坡路

9、 班组文化活动案例--“群星璀璨”活动

案例应用


结束篇

1、现场问答(Q & A);

2、现场PPT放映;

3、讲师赠言 合影留念。

 

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