创新卓越服务技巧
创新卓越服务技巧详细内容
创新卓越服务技巧
一、主动服务意识建立
服务营销的高境界
什么叫服务
什么叫主动服务意识
主动服务与被动服务的区别
民航企业务传递给客户的是什么
如何落地实施自己的主动服务意识
Ø 生日礼物提前到
Ø 节日祝福送到
Ø 困难时刻解决到
Ø 优惠活动通知到
Ø 额外付出心意到
二：声音感染力培养亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 现场服务亲和力的表现
Ø 现场服务声音控制能力
Ø 培养感染的声音对工作的价值
视频欣赏：声音的魅力
Ø 声调的控制
现场训练：现场服务人员抑扬顿挫快速训练
Ø 音量的控制
现场训练：现场服务声音音量控制训练
Ø 语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
Ø 语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
Ø 微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
三：现场服务沟通之提问技巧
Ø 提问的三大好处
Ø 提问在投诉中的运用
Ø 提问在销售中的运用
Ø 提问在服务中的运用
Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
Ø 接听电话有效提问技巧
² 纵深性问题——获得细节
² 了解性问题——了解客户基本信息
² 关闭式问题——确认客户谈话的重点
² 征询性问题——问题的初步解决方案
² 服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
四：现场服务沟通之倾听技巧
Ø 倾听的三层特殊含义
Ø 倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
Ø 倾听的三个层次
² 表层意思
² 听话听音
² 听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
Ø 倾听的四个技巧
² 回应技巧
案例：面对面服务的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：超级经典好用的回应词组
² 确认技巧及话术
² 澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
视频欣赏：被人误会的情景
² 记录技巧及话术
五：服务沟通之引导技巧
Ø 引导的**层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
Ø 在服务中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户说公司的服务不好
练习：当客户要投诉我们时
六：服务沟通之同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
Ø 表达同理心的四个步骤
Ø 同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们，请用同理化解客户的怒气
七：服务沟通之赞美技巧
Ø 赞美的价值和意义
Ø 认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
Ø 面对面赞美的方法
Ø 巧妙赞美的3点
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
八：客户投诉处理技巧
一、航空公司客户服务的关键时刻
Ø 业务咨询/订票
Ø 行李托运
Ø 登机
Ø 机上服务
Ø 下机
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
Ø 对产品的不满
Ø 对服务人员的服务态度、技巧等不满
Ø 客户自己的吹毛求疵、易怒
三、客户投诉三种心理分析
四、服务视频学习
高菲老师的其它课程
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一线万金——电话营销技巧课程背景：电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体
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《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 08.15
转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得
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《电力网格化——营销服务人员技能提升》 08.15
电力网格化——营销服务人员技能提升课程背景：在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管
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《服务明星——优质服务技能提升》 08.15
服务明星——优质服务技能提升课程背景：21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视
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《亲和力打造——高效沟通及发音训练》 08.15
亲和力打造——高效沟通及发音训练课程背景：λ服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，
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形象无价——商务礼仪与沟通技能提升课程背景：在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更应该关注我们的软实力的打造呢？我们该如何提升自己的
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客户服务技巧与投诉处理技巧 09.11
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：•使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；•规范员工
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