专业加上热心，客户关系管理会更好
从美国电影「永不妥协」来看，只要专业人士具备热诚、关怀，
能将心比心、爱屋及乌，尽力满足客户的期待，
企业必能做好客户服务。

一个改编自一九九三年发生的真实事件，被拍成美国电影「永不妥协」，其中艾琳（茱莉亚罗伯兹饰女主角）是一名教育程度不高的单亲妈妈，她离过两次婚，没有钱、没有工作，只有三个年幼的小孩，当她生活陷入困境时，还发生了一场车祸的意外，艾琳请艾德（一位中年专业律师）担任她这场官司的辩护律师，不过艾德却未能为她蠃得这场官司的赔偿金，於是生活陷入困境的艾琳，强迫艾德雇她做为律师事务所的事务员。

当她无意间发现当地的电力公司正在污染公共用水时，基於她正义、积极的个性，她决定挺身而出，调查事情的真相。

艾琳和艾德在调查过程中遭遇种种挫折和危险，并屡次感受到受害居民的不信任，受害居民就是委托艾德事务所承办此件控告案的客户，但她绝不妥协，为了对抗大企业的污染，她一边和对方的大律师周旋，一边 集电力公司造成环境污染及居民疾病证据，最後还创下了全美历史上三亿三千三百万美元的最高庭外和解金额。

当律师遇到能有效掌握客户的非专业者

当故事发展到一半，艾德从另外一个法律顾问公司邀请二位专业律师，当中一位律师泰瑞莎是位女性，无意中，泰瑞莎对艾琳产生所谓「专业歧视」或是同性之间的同侪竞争，泰瑞莎觉得艾琳不是法律科班，可能对於资料证据的 集方面有不妥之处，艾琳的「实力」则表现在对泰瑞莎随意抽出的当事人个案予以详细的论述。电影中有段情节的对话，当泰瑞莎要开始从客户资料里，发现蛛丝马迹时，艾琳便提问：「那奶要如何做？」泰瑞莎：「我要查询客户资料的漏洞」，艾琳接着说：「奶要查哪一个？」於是泰瑞莎便随意抽出其中某一客户资料，艾琳便将客户家人、电话、亲友资料完整背给泰瑞莎听，而客户资料的内容长达三分钟。从专业企管辅导的实务来看，电影「永不妥协」有以下的启示：

一、「专业」与「非专业」角色的迷失。

在现代社会中，客户的重要性，几乎所有人都知道，但掌握客户的「能力」，并非所有人都具有。电影中艾琳对客户的资料（三百多位小镇居民），能逐一的背诵其电话、家庭背景及深入家庭事件，这样的「实力」是另一位「专业」律师泰瑞莎所不具有的。电影中，有些客户打电话给艾琳抱怨泰瑞莎律师在拜访时，展现冷漠的表情，以及不具人性的问话，甚至还重复的提问过去艾琳提过的问题等，客户（居民）更直接表示，以後不愿意再接受泰瑞莎的拜访。讽刺的是，在现代商业工作中，是否我们也遇到专业的财务人士、医务人士和顾问人士等短暂的对话，将听不懂的专门术语放入匆促的谈话里。电影中，为何三百多位当地居民对一位不具专业法律知识的艾琳的信任，可以胜过穿戴整齐的大律师？

二、主观价值判断对於了解事实真相的阻碍。

主观价值判断有时对事实真相有负面的影响；电影中与艾琳合作的艾德律师，一开始对艾琳的背景 离过婚且衣着简陋 认为她不太可能是位认真的同事，岂不知艾琳从自己的「实力」 集到不可多得的证据，这些证据的确对往後的诉讼案件极有帮助。这景象令我们不禁想到在客户服务过程中，需求的提供者，常被主观判断定位在重要经理人身上，事实上，真正掌握需求的人士，可能是客户群中第一线的服务人员、系统真正使用者，或是流程叁与最终执行者。将心比心，客户跑不掉。

三、透过内心对客户的关怀，才不会使专业缺乏人性可亲面。

笔者服务於Accenture顾问公司（前身为Andersen Consulting），公司主要提供系统整合及整个商业整合服务（Business Integration），公司内部由四种专业能力类型的人（流程、技术、策略、人力资源）组成，在服务客户技术导向 （System Orient, Technical solution）专案型时，特别安排「同时」具流程技术与人力资源技术的同事，使客户能够了解「系统、技术」的专有领域空间，让客户在系统建构之初便能从客户端了解所需，与团队中的技术程式开发人员一起探讨，发掘需求，再经由（1）系统测试；（2）与其他系统联结测试；（3）邀请客户叁与测试等完整系统的建构。

电影中的艾琳，能令纯朴的居民信任及了解自己「法律中的权益」，这样的「实力」，就如同医生能够善体病患极需知道自己的病情，以及技术工程师能够对非电脑专业人士说明系统的工具如何辅助工作绩效的道理相同。其实客户对服务需求心态的渴望是可以想像了解的，透过发自内心的关怀，从人性面开始了解客户的需求，如此的模式，将对「专业」所赋与的价值产生加值的意义，不是吗？

四、助人成功的热诚，满足客户「隐性」与「显性」的需求。

在每一个大小系统设计的背後，一定是从各部门或是各职务的需求汇整而来，客户提出需求固然是希望得到工作上的顺利，进而得到完整的需求（Requirement）。但是需求并非如此简单，客户常希望得到的，不单是看得见的成效（显性），例如：工作效率提升、上司的同意等。客户还会考虑其他「回报」，统称为看不见的需求（隐性），例如：这系统建构後，上司是否满意？在工作上是否可带来更多「成功机会」、「更多肯定与掌声、权利」或是「晋升与发展机会」。

电影中女主角在访问居民过程中，遇到一对年轻夫妇，他们养育一位可爱小女孩，正读小学低年级，每天生活里，小女孩几乎以轻快脚步的跳跃代替走路，因为她梦想有一天会成为一位芭蕾舞蹈家，然而她却不知自己与父母亲已受环境的污染而患了严重的绝症。女主角艾琳在访问这对父母亲时，听到深处即流露出刚毅与热诚的关爱眼神，也让这个小家庭对艾琳的印象非常深刻。
具有「专业」的成功人士，可以透过宽广的热心投入，了解客户的动机与需要，全心全意满足「隐性」与「显性」的需要。这是另一种角度诠释「专业」的方法。

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