重视“顾客满意度”，营建房产企业品牌_陈国庆_管理文库

重视“顾客满意度”，营建房产企业品牌

在当前国家针对房地产市场宏观调控形势背景下，房地产市场购买者大多数保持着观望态度，市场正由卖方市场向买方市场转变，此时，重提“顾客满意度”，不断地完善房产企业的产品与服务，让顾客满意，成了树立房产企业品牌的利器。

顾客满意是指顾客将对一个产品的可感知绩效或结果，与他的预期绩效比较后形成的感觉状态。当顾客可感知绩效大于或等于预期绩效时，顾客会感到满意。

在进行“顾客满意度”测试时，并不是问顾客简单的满意或者不满意，它包括：顾客获得并使用房产后的感觉，产生感觉的原因，与预期感觉对比的差距，对房产与物业的主观评价，对房产配套、环境等特色的感知，对房产与物业不足的认识以及对改进方案的建议，是否能够识别品牌或者劝说其他顾客进行购买等等。

我们知道，我们已经进入一个WEB2.0的时代，顾客接受信息的模式已经从单向、被动的接收转变成双向或者多向的信息交流，企业同顾客在彼此的沟通中互动，因此让“顾客满意”，让他们能够在愉悦的基础上谈论楼盘的感觉、楼盘的质量、房产的配套、物业的管理水平，是最好的广告。这种“顾客满意”集结着顾客良好的情感，顾客深入体验后的感想，会通过“意见领袖”的口碑，在线上、线下的各种平台上传播。

重视“顾客满意度”不仅有效地节约了房产企业的营销宣传费用，更营建了一种公共关系，这种关系连接着顾客，更延伸至所有的相关利益人，最终作用于房产企业品牌，提升顾客价值，为房产企业的“系列产品延伸”取得无形资产的累积。

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