论饭店个性化服务

 作者:蔡浩远    933

有了饭店服务规范和标准化操作,并不等于有了一流的服务,服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天,丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太,她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心,充分理解客人的心情,毫不犹豫地脱掉鞋,浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底,冷得钻心,可她仍一丝不苟地干着,一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话:“丽都饭店不错!”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。


二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系
饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。



1、服务的个性化源于标准化,又高于标准化

要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依
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