解读服务补救技巧__管理文库

解读服务补救技巧

438

俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。胡一夫老师将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的，因为“随机”应该是服务补救最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，那就是我们服务补救的目的和意义了。

补救解读技巧服务

扩展阅读

解读旅游微博营销 2025.08.12

2010年，互联网上最流行一句话：当你的粉丝超过100，你就是本内刊；超过1000，你就是个布告栏；超过10000，你就是本杂志；超过10万，你就是份都市报；超过100万，你就是全国性报纸；超过100

作者：刘东明详情

烟酒店，从服务大客户到服务散客 2025.07.23

越小的老板，越是着急，越是喜欢一步到位，一听过程动作就烦。一步到位的背后，主观上认为生意就是简单的，左手进右手出，赚个差价嘛。的确，在某些行业的某些阶段，这简单操作也能做，但这只是阶段性的，将简单操作

作者：潘文富详情

盛战企服企业系统设计服务 2025.03.17

盛战企服企业系统设计服务作者：企业设计权威导师盛战企服公司董事王韵壹不让企业走弯路，不花一分冤枉钱；用超越传统商业思维的服务态度，为企业提供良

作者：王韵壹详情

解读旅游网络营销十八般兵器 2025.02.18

兵器一、网络社区营销——给网民织张网社区的增长特别是用户规模以及用户吸引力停留时间的增长，使整个由此而引发的营销模式产生一些改变，这个改变体现于中国社区的一些特性，社区用户的主动访问性很高，互动能力很

作者：刘东明详情

2024全国商业数字化技术与服务创新 2024.03.02

2024（第十三届）全国商业数字化技术与服务创新研讨会暨2024（第十一届）全国渠道服务转型巡回首站于3月1日在西安举行。随着互联网＋的深入和经济商业模式的推动，数字化在零售行业受到越来越高的重视

作者：杨建允详情

抬头看天，认识行业本质，技巧不是唯一 2023.04.12

竞争的激烈，经济低谷时期，企业在营销管理和市场拓展上下很大的功夫。销售人员的工作能力总是不能得到公司的认可。在多次的企业销售课程培训中，企业对销售技能课程的需求成为了迫切的需要。但如果仅仅是提升技能，

作者：蒋观庆详情

版权声明：

本网刊登/转载的文章，仅代表作者个人或来源机构观点，不代表本站立场，本网不对其真伪性负责。
本网部分文章来源于其他媒体，本网转载此文只是为网友免费提供更多的知识或资讯，传播管理/培训经验，不是直接以赢利为目的，版权归作者或来源机构所有。
如果您有任何版权方面问题或是本网相关内容侵犯了您的权益，请与我们联系，我们核实后将进行整理。

我要发布需求，请点我！