投诉—管理改善之源__管理文库

投诉—管理改善之源

338

面对投诉可怕的第一反应：辩解、找理由、质疑投诉的真实性

　　显性投诉仅是隐性不满的冰山一角　深挖投诉根源是企业人的职责

　　中国人的含蓄不露头决定了投诉的“稀缺”　中国企业应善待“稀缺”的投诉

　　投诉背后是客户对企业还心存信心　“变投诉为财富”是企业要改进的短板

　　面对投诉，一般常见的有两种现象，一种是对于公司的产品投诉非常重视，从客服到质量部门再追溯到生产部门，一环扣一环，环环把问题点落实到责任人，责任人对客观存在的事实进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善很快；另一种是对于从服务方面的投诉，投诉的内容不像产品的缺陷那样直观，当事人总有一些理由对投诉进行解释，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的硬骨头，这也是中国企业从制造业向服务业转型中的观念改变之瓶颈。

　　对待投诉可怕的第一反应是：辩解、找理由、质疑推翻投诉甚至与投诉者发生唇枪舌战等等，商界虽然因为利益而复杂多变，我们不排除投诉当中有竞争对手的诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，而否认绝大多数投诉人的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确的投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火，投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有需要改进的企业的不规范，体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角，深挖投诉根源进而改善是企业的职责。

之源投诉改善管理

扩展阅读

姜上泉老师降本增效咨询培训：振达集团 2025.09.24

2025年9月11日，振达钢管集团运营管理项目启动。振达钢管集团100多位管理人员和降本增效云学院（深圳市财智菁英企管咨询）3位咨询导师参加了项目启动会。振达钢管集团运营管理项目制定了具体的经营改善目

作者：姜上泉详情

DAMA国际数据管理专业人士认证（C 2025.06.09

DAMA国际数据管理专业人士认证（CDMP）与中国数据治理工程师认证（CDGA）是数据管理领域两大权威资质，分别面向国际与国内市场，共同推动数据治理人才专业化发展。CDMP认证由国际数据管理协会（DA

作者：IT直通车详情

薪资考核的初步改善措施 2025.03.26

若是员工都是高度自觉的，老板发钱也痛快。但这样的神仙员工实在不好找，只有通过设置考核的办法，来量化每位员工的工作内容及产出价值。理论上来说，员工若是认真工作，完成各项考核指标，收入自然不会少。但员工对

作者：潘文富详情

企业管理需要像“梅普”一样彪悍的组合 2025.02.20

看起来，接下来的20多年里，俄罗斯的政坛没有悬念，普京和梅德韦杰夫先后再干12年总统，算上己经过去的12年，他们将主导俄罗斯整整36年！尽管西方表示对民主的担忧，但梅普就像一对彪悍的袍哥，视非议如草

作者：桂旭江详情

《管理思想如何“落地”》7：究竟什么 2025.02.18

《管理思想如何amp;落地amp;》整体分5个部分：  管理思想为何很难amp;落地amp;；企业文化的角度分析如何amp;落地amp;；  从执行力的角度分析如何amp;落地amp;；  从

作者：耿启亮详情

倒逼成本管理—降本增效中国行第247 2024.09.29

2024年9月19日—9月21日，姜上泉导师在苏州主讲第247期《利润空间—降本增效系统》3天2夜方案训战营。中集集团、中盐集团、中国建材、花园集团、深南电路、中原证券、空军装备5720等多家大型企业

作者：姜上泉详情

版权声明：

本网刊登/转载的文章，仅代表作者个人或来源机构观点，不代表本站立场，本网不对其真伪性负责。
本网部分文章来源于其他媒体，本网转载此文只是为网友免费提供更多的知识或资讯，传播管理/培训经验，不是直接以赢利为目的，版权归作者或来源机构所有。
如果您有任何版权方面问题或是本网相关内容侵犯了您的权益，请与我们联系，我们核实后将进行整理。

我要发布需求，请点我！