一天，我听到一位老板正在他家门店朝员工发火，原来是遭遇顾客投诉“产品质量有问题”。一接到顾客投诉，那位老板的反应很强烈，他不问青红皂白，肆无忌惮地谩骂员工，不管相关不相关，只要是店里的员工统统被罚款或扣工资。

事后我了解到，这位老板不仅态度粗暴，而且处理问题也相当简单。一当问题发生，他根本不考虑实际情况，更不愿深入系统地调查，多问几个为什么，不去关注问题的根源是什么，而是粗略地询问一下就妄下结论。在整个问题的处理过程中，他都是只对人不对事，认为所有问题都是员工的，自己没有丝毫责任。于是，顾客投诉源源不断，老板发火也成家常便饭。

小作坊与规范企业究竟差在哪里？深层探究，是他们对待问题的观念和意识完全不同。那些小作坊的老板们缺乏逻辑理性，没有深入认识问题的本质，仅停留于问题的表象，没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统上去查找原因，从流程上解决问题，必然导致员工重复犯错。

同样一件事，如果放在规范企业会怎么做呢？世华联合投资公司总裁卞华舵博士认为，规范企业会遵循一个“智慧密码”来行事。他们会注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方法论，标准化的解决问题方法，而非像小作坊的老板们那样——“不管三七二十一”，只关注现象不探究本质，简单粗暴地处理问题。具体来说，规范企业的做法如下：

第一，他们会多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题。首先是澄清事实，界定问题；然后对问题的因果关系进行分解，罗列各种可能导致问题产生的原因。

第二，他们会多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题。他们会将问题分解，是服务人员的责任，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是其它别的什么原因。

进而探究，为什么检查人员没有检查出问题。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因阻碍了检查，等等。比如，调查的结果可能是没有检查某项业务的工作流程，更没有定义其合格的标准是什么，以及如何贯标等。

第三，他们会多问几个为什么，调查清楚管理系统出了什么问题。比如，调查到门店管理系统首先没有定义问题，没有将某一质量差错当作问题来处理，因此没有标准，没有事后控制环节。另外，管理系统对新进员工没有培训体系，从而少了事前控制环节等。

第四，问题界定清楚了，问题的责任人也跟着清楚了，他可能是主管，或者其他责任人。如果真是因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，那很明显是主管没有履行好自己的职责，必须对其进行批评和处罚。

第五，事情到此并没有完结，也不像小作坊老板那样一骂而去，一罚了之，而是进一步提出整改方案，以防止问题重复出现。比如，建立新员工培训机制，系统重新定义产品或服务质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工等。

这就是规范企业的成功所在。他们秉持科学管理与有效管理的理念，通过精密的逻辑分析寻找原因，从偶然现象中剖析出问题频发的必然性根源——如对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷等，进而从本质上解决问题。

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