在中国，只要你搭乘过几次飞机，不用次数太多，几乎都会享受到航空公司的糟糕服务，最常见的就是飞机晚点、航班取消。作为中国民航的老主顾，我亲身经历的飞机晚点事件就不胜枚举。

乘客们经历得多了，除了无奈之外，似乎也越来越缺乏耐心。冲动之下，有些人就采取了过激行为。

4月11日，出于对深圳飞往南京的航班先是备降上海后又被取消的愤怒，28名乘客冲上机坪，阻挡了一架阿联酋航空公司的航班。2天后，同类事件再次发生。受天气影响，广州白云机场大面积航班延误，部分乘客又冲入机场停机坪，其中还有人躺在停机坪上，阻挡车辆通行。

要说，无论中国民航，还是其他国家航空公司，由于天气等原因航班延误或取消，都是挺常见的事情。但在咱们国家，3天之内发生两起乘客拦截飞机事件，这种“大闹天空”的奇闻，却是极为罕见。

乘客们之所以敢一次次冒着充当“绞肉机”的风险冲入“禁区”，除了维护自己的权益，对自己的遭遇提出抗议之外，更源于航空公司危机处理方式的不当。

站在乘客的角度，航班延误10多个小时，折腾了一夜还没乘上飞机，的确让人感到恼火。但飞机是一种特殊的交通工具，民航机场也是被监管最严的场所，无论如何愤怒，乘客冲入跑道拦截飞机，仍是一件不理智的违规行为。既影响了飞机的正常起降，还给自身安全以及其他乘客带来危险。准确来说，这属于违法行为。根据《民用航空安全保卫条例》第16条，治安管理处罚法第23条，情节轻微的，可能被罚200元以下，较重的罚款500元，5-10天拘留。涉嫌刑事犯罪的，还会被追刑责，最高可达5年。

4月11日上海浦东机场拦截飞机事件发生后，这些拦截飞机的乘客不仅没有受到任何惩罚，深圳航空公司还赔偿给他们每人1000元，比平时的赔偿多了一倍。

航空公司采取这种妥协的补偿机制，难免给一些乘客造成错觉。他们会认为，“大闹大解决、小闹小解决，不闹不解决”确实是条真理。只要你能“闹”、敢“闹”，就能让航空公司就范，就能获得更高的赔偿。

在危机管理学上，有一个著名的破窗效应：如果有一个人打碎了一座房子的窗户玻璃，而这扇窗户由于种种原因未能及时修补，其他人就会受到暗示性地纵容，打碎第二块,第三块或更多的窗户玻璃。破窗效应告诉我们错误的行为不受惩处，就是对它的姑息和纵容，就会有更多人犯同样的错误。某种程度上，上海浦东机场对拦截飞机乘客不惩罚反补偿的处理，让航空公司置于“破窗”的身份，本身就是在鼓励其它乘客：只要发生类似事件，你就可以去拦截飞机，而且还是理直气壮地去拦。于是，2天后，白云机场的飞机再次遭遇拦截。

作为航空公司和机场，在浦东机场乘客拦截飞机事件发生后，就应该对乘客作出截然不同的处理。按照有关规定，对没有拦截飞机的乘客做出补偿，对拦截飞机的乘客实施惩罚。对打破人家玻璃的人，发出警告和惩戒，此后，其它想打破玻璃的人，肯定会收敛自己的行为，甚至打消心中的念头。

惩罚和补偿之余，作为“强势”的一方，航空公司和机场更应该反思。乘客行为虽然过激，航空公司和机场对矛盾激化也有不能推卸的主要责任，即提供的服务的确存在不足。

航空公司应该通过深刻反思，看清乘客拦截飞机的原因，从而弥补自己在运营管理中的漏洞，提升服务质量。即使不能杜绝航班延误，也要为乘客提供更人性化的服务，安排好乘客的食宿，时时向乘客提供更准确的起飞信息，以此来最大限度地减少和杜绝乘客的不理智行为。

不是危言耸听，如果海南航空公司对白云机场的拦截飞机事件，采取和浦东机场一样的处理方式，以后其他航空公司也会因飞机延误发生第三起、第四起……乘客冲入机场跑道，破窗效应还会继续发生。

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