5另外，我们再从行业管理层次角度来分析信息化发展对策。

5.1决策层：应切实加强领导为企业信息化创造良好环境。

从企业层面来看，企业主要领导一定要面对新经济时代的挑战和机遇，科学地做出推进企业信息化建设的决策，并使之转化为现实生产力，从某种意义上来讲，企业信息化工程即“一把手工程”。

在企业信息化过程中，企业组织框架将重组，企业各流程再造，必然导致管理的制度化、透明化，长期掩盖的问题与矛盾都将暴露出来，企业内部的部门利益、人员的利益都将面临调整，企业领导者对此必须有充分的思想准备。否则，企业领导者就难以坚定的信心和果断的行动带领全员实现企业信息化。

从政府部门层面来看，必须加强对企业信息化的引导，努力做好服务与协调工作，为企业信息化创造优良环境。一是要加大企业信息化基础设施建设的力度，切实搞好联网工程，提高带宽和接入速度，尽量降低企业信息化建设的成本。同时鼓励和支持国内软件厂商开发符合国情和企业当前实际的产品，更好为企业信息化建设服务。二要尽快建立、健全和完善电子商务、网上知识产权保护、公共信息资源管理、网络管理和数据保护等方面的法律法规，促进企业信息化健康发展。三要尽快建立和完善关于企业信用方面的法律法规，严格执法，维护企业合法权益，促进电子商务发展和企业公平竞争，支持诚信经营。四要建立统一的、权威的、规范的信息技术标准，提高信息化质量。五要努力实现各商业银行的融通，为企业的网上交易、网上支付、资金划拨等提供优质的服务。

5.2战略层：进一步提高认识，把推进企业信息化与引进先进的管理理念结合起来。

由于广大企业长期处于粗放的管理状态，现在又面临信息化建设的艰巨任务，所以在推进企业信息化建设进程中，必须进一步提高对企业信息化的认识。对传统、落后的管理思想、管理模式、管理方法和业务流程等进行根本性思考和彻底的重组，并充分认识到推进企业信息化的过程，就是引进现代管理理念的过程。同时必须看到，企业信息化的透明度很高，要求责任制考核更加科学和严格，这势必撞击旧的思想观念和习惯势力，使一些员工接受不了、承受不起。因此，在引进和运用先进的管理软件时，要对员工进行教育，通过教育促使他们解放思想，转变观念，从而注重消化和吸收管理软件中的先进管理理念，确立先进的管理思想，变被动为主动，更好地理解先进的管理理念，不照抄照搬，而是从国情出发，从本企业实际出发，灵活而有效地运用先进的管理方式，使信息化的优势在企业管理中充分发挥出来。

5.3战术层：采用多种方法，加快培训企业信息化人才。

推进企业信息化的当务之急是要培养一大批热心于企业信息化事业，既是有先进管理理念又懂现代信息技术且善于经营管理的复合型人才。建议由国家经贸委牵头，有关部门密切配合，实施一项企业信息化人才培训工程。根据自愿原则，从部分经营状况较好的企业中，选拔了一批具有实践经验的技术骨干和管理骨干，送到相关院校进行企业信息化的专门培训，争取短时间内培养一批企业信息化建设急需的复合型人才。同时，通过高校常规教育和远程教育及多种办学形式，扩大信息技术专业的招生，各省市建立企业信息技术人员培训中心。为充分发挥人才的作用和留住人才，必须建立与企业信息化相适应的用人机制与分配机制，形成尊重知识、尊重人才的良好氛围。充分调动他们的积极性与创造性。此外，还必须加大全员培训力度，提高全员信息化素质。

*注：战略层选自第147页，其余部分选自第150-153页。

四 我国服务业信息化发展趋势和展望

1通过企业信息化解决企业管理中的突出问题

1.1财务管理：

就解决财务管理方面的问题而言，由于企业信息化系统是一个经营运作透明化的系统，其透明化表现在：企业无论在什么地方，哪怕是发生在车外的每一笔业务和开支，不进入系统就无法实现，而一进入系统就在总部财务部的跟踪监督之下；分支机构按照程序形成的报表，在总部同步生成，因而除了在原始凭证上做手脚之外，在做账的环节上做假基本上不可能；数据一旦被录入，就不得更改，更改就会留下记录；通过电子商务系统采购、销售，采购人员、销售人员不直接接触采购销售票据和资金，这就减少了做假和腐败的可能性。所以，推进企业信息化就成为解决财务管理问题的有效措施之一。

1.2 企业的流程再造和管理创新：

为提高企业的核心竞争力，许多企业十分关注国内外企业信息化动向，努力学习先进的管理经验，不断探索新的管理理念和方法，尤其是在国际资本市场上融资的企业更是如此。因为落后的管理模式不但根本不能使企业实现利润最大化，而且落后的管理模式会阻碍生产力的发展，管理上的黑洞还会使股民谈“虎”色变。因此，这些企业就全力推进企业信息化建设，千方百计地开展企业管理创新与流程再造。

2001年我国企业通过企业信息化开展管理创新并取得成功的代表是海尔访华团。由于海尔开发品种多、速度快，并且需要采购原料的周期短、数量大、品种繁多，每天产品进出口量更是惊人……。海尔处理好如此庞大的业务量的办法就是加快企业信息化建设，借助企业信息化实现流程再造和管理创新。在这一理念的指导下，海尔推行“市场链”管理模式。这种模式把各事业部的财务、采购、销售分离出来，整合成商流推进部、物流推进部、资金推进部，实行全集团统一营销、采购、结算。海尔将其称为“市场链的主流程”，再配以市场链的支持流程，从而确保新产品开发和订单合同的执行。

海尔实践表明，流程再造、管理创新是企业信息化的基础，企业信息化则是流程再造、管理创新的重要途径。（《2000年中国企业发展报告》，第147页）

2通过企业信息化解决服务业整体服务水平

2.1与客户接触方面：

服务业通过信息化将使各种信息包括顾客群、顾客偏好、顾客需求等信息更为直接了解，使企业能够更为快捷针对不同需求提供不同的帮助。而客户也可通过服务性企业的信息化手段获得与其更为直接的联系方便顾客。例如企业可以通过网络24小时不同时区的提供客户支持与服务，而且无需增加成本。任何人（顾客）都可在任何时刻登录企业的网站查找信息、订购商品，在线商店可以一年365天，一天24小时营业。而且由于商品的选配、订单及支付都可由顾客在网上自己完成，企业可在不增加销售人员的情况下增加业务量。

2.2服务水平方面：

信息化带来的变化是信息量大，针对性强，成本低廉，反馈迅速。企业可以低成本了解顾客的个性化需求信息，从而有针对性地服务，增强顾客忠诚度。例如顾客可通过自己设计并定购产品、实现产品服务的个性化特征。旅游公司可根据顾客特性制定关于顾客本身特点及爱好的旅游路线，提高服务水平。

2.3社会效益总体方面：

由于信息的及时发布与反馈，使整个行业的生产流程大大加快，从而节约资源提高整体效益。信息化加强了企业联系的深度和广度，分布在不同地区的人员可通过网络彼此协同共同研发一个开发项目。以医院会诊为例，倘若需要聘请专家会诊则必须将各地的专家汇集在一起，各种仪器资料汇总，整体研究。而通过信息化，可使不同地区的资源通过网络整合在一起，节约资源，提供完善的服务，提高社会整体

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