私企内务管理研究/潘文富

客户的业绩产出是销售工作的结果，结果前面还有过程。诸如客户开发、产品结构、订单、配送、陈列、基础广宣、客情、动销活动等等都属于过程。先得做好过程，然后才能有好的结果。

在这些过程类的工作中，客情工作是比较基础的环节。客情，更多是人际之间的往来，感情的积累，个人层面的互相认可，互相给面子。这做生意，虽然是钱货往来，大家都是奔着利益去的。可是，这人际交往中的客情，自己能有面子，也是一种利益——情感利益，尤其是在特别特别要面子的大天朝。销售工作中的进货、优先陈列、推荐，尤其是结算，光靠讲道理，书面合约，或是简单的利益刺激实际作用有限，更多还是要靠长期客情工作积累下来的面子。

按说，这客情工作是商业合作往来的润滑剂和推动剂，甚至是事故处理的应急措施，按说，每个客户都要建立一定的客情关系。

那么，谁来做具体的客情工作？

老板？老板可没那么多时间，老板亲自处理的客情工作，最多也就是一些大客户或是老客户。业务人员来做自然更合适，毕竟业务人员天天都在跑客户，每天都在直接接触客户，在业务往来的同时，同步做点客情建设工作（诸如生日祝贺、礼仪祝贺、小型增值服务等），非常合理，也非常有必要嘛。

不过，大多数业务人员是懒得做这些客情工作的，原因也简单：

1，考核的是业绩，又不是客情。

2，客情是一项长期投入和持续积累的工作，当前往往没有直接的产出，业务人员往往没有这些耐心。

3，客情更多是用心，要有热情。不过，在前期阶段，客户也不一定认账，这热脸贴冷屁股的时候，有些业务人员可受不了。

4，有些业务人员总觉得这是老板的买卖，自己又不可能在公司干一辈子，费这个劲干嘛，要做客情也是老板的事情。

5，客情需要权限和资源，有些事情还需要快速反应，老板又不肯授权，难道要我自己贴钱。

6，  具体怎么做客情，也是个技术活，有些业务人员则是有心无力，不知道怎么入手。

7，遇到态度较差，配合度较低的客户，业务人员往往不会从客情角度来解决，而是回避绕开，选择性工作嘛。

8，也有些员工认为客情并不重要，当前业务工作有问题，更多是市场环境、产品、公司的投入、客户自身、竞争对手等方面存在问题，客情所起到的作用很小，也就是做了也没用。

   当然了，还有些业务人员则是非常热心与客户之间的客情工作，不仅仅是为了工作，有些也带了私心在里面。将客户的客情关系建立在个人头上，形成自己对抗公司的资本，或是为自己卖私货、飞单、跳槽或是创业做准备。

那怎么办？

1，客情关系是一定要建立的，这是支撑业务工作正常运转的必备环节所在。除非自己的产品和品牌已经非常强势了，完全处于卖方市场的地位。

2，什么是客情关系。是在正常人际交往的基础上，通过礼仪，主动服务，交往态度等措施，进行情感层面的积累和提升，实现人际之间的高度认可，甚至在一定程度上，可以放弃经济利益。

3，客情工作有那些？主要是通过三类工作：给面子（生日，红白事贺仪等）、帮助对方解决问题（增值服务）、推动对方实现更多元化的收益。

4，老板自己没时间做客情工作，完全指望业务人员又不靠谱，较为稳妥的办法就是在公司建立中央客情机制，建立目标，统一管理，并设置专人来承接这个工作。诸如客服专员，或是客户关系总监等等。客户数量少的，可设置兼职岗位，客户数量多的，可设置专职岗位。

5，建立客户的客情档案，收集与客情相关的特定信息。诸如客户家人生日、身体健康情况、子女情况、老人、新房、新车、办公室乔迁、公司当前存在的问题等。

6，设置客情建立的总目标和原则，明确客情工作的价值，设定客情工作的具体措施，将客户按照重要程度进行级别划分，每类客户按照年度来设定客情预算。

7，先建立基础客情。所谓基础客情，就是人人都有的，固定重复的，例如生日贺礼，中秋节的月饼，端午节的粽子等等。

8，老板、客服专员、业务人员这三类人都要同时承担客情工作，老板是负责统筹和拨付预算，并负责重要客户的直接客情工作。客服专员负责常态化的客情执行工作，业务人员则负责相关客情信息收集和部分执行类的客情工作。

潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者 国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人 《经销商经管技术交流》杂志主编

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