核心提示语： 随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。同时，2008年奥运会的申办乃至举办还会给北京带来间接经济效益：如激发北京乃至全国各行业的生产热情，有效地扩大内需。这无疑会刺激北京酒店业的发展。奥运会实际上是一个超大型的会议，而当今一个新型的行业在全世界蓬勃兴起，那就是举办大型会议。例如在香港，会展业的发展成功地刺激了经济增长，1998年会展业为香港带来的收入约为75亿港元，提高了9000多个就业机会，使酒店入住率提高了大约10个百分点。
由于有目共睹的潜在商机，目前全国共二百八十家五星级，甚至超白金五星级酒店在今年拔地而起，他们的设施都较完备发达，都是按照超豪华的标准设计。面对如此激烈的竞争，作为民族品牌饭店，如何树立自己的品牌成为我们目前的首要问题。其中与客人最密切相关的一点就是服务质量上的提高。因为很多本土老牌酒店面临着人员老化、思想僵化的问题。本土酒店服务人员的培训还停留在表面化、技巧化的层面，礼貌是有的，微笑也在。但就是缺少亲和力，缺乏对不同文化背景客人的了解，缺少对真正高层次VIP客户的真正需求的认识。将来在外资品牌不断进入的情况下，对服务人员的培训应该更关注文化上、内涵上的培训。也就是说， 作为民族品牌的集团管理公司， 我们所面临的难点就是在日益激烈的竞争当中，面对越来越多的新五星级酒店的崛起，如何从根本上推进我们的服务质量成为我们企业面发展面临的最大问题。
在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。
为了加强国宾酒店管理集团的品牌效应，我们制定了一系列规范的服务流程；在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。

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