[讲师介绍]

狄振鹏
　　高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，出色财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大管理学院培训中心等多家单位培训讲师，获2004年中国“十大杰出培训师”称号。曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。从事管理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业员工管理培训400多起。擅长于行销、服务技能和管理模式训练，培训经验4000多小时，效果卓著，深受好评。
[课程大纲]

第一讲 现代客户服务理念（上）
1、服务是什么
2、客户是什么

第二讲 现代客户服务理念（下）
1、现代服务营销观念的分类
2、服务的意义
3、服务的多层次
4、正确的服务理念
5、客户的服务准则

第三讲 客户心理性格分析（上）
1、客户的行为心理分析
2、客户需求分析

第四讲 客户心理性格分析（下）
1、客户性格分析
2、目标顾客分析
3、客户满意度测量

第五讲 客户关系管理实务
1、CRM管理
2、做好客户关系的流程
3、客户管理的评估
4、客户资源管理

第六讲 优质客户服务的基本方法
1、卓越的服务原则
2、客户服务的时机
3、客户服务的步骤和方法
4、四种类型的服务
5、建立忠诚的客户群

第七讲 客尸服务的品质及流程（上）
1、对客户显示积极的态度
2、识别客户的需求
3、满足客户的需求

第八讲 客户服务的品质及流程（下）
1、让客户成为回头客
2、投诉、抱怨处理
3、服务品质控制

第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听的技巧
4、微笑服务
5、询问的技巧

第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）
1、电话服务沟通技巧
2、同理心的沟通技巧

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