课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！

课程对象——谁需要学习本课程
．服务行业专职服务人员
．企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变 
1.明晰为客户提供金牌服务的理念
2.掌握塑造服务人员专业化的要领
3.掌握接待和理解客户的重要技巧
4.掌握帮助和留住客户的重要技巧
5.把握有效管理客户期望值的方法
6.掌握处理客户投诉的原则和技巧 

讲师简介:陈巍
著名客户服务培训专家
现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师
曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问 

课程目录


　　 第一讲：金牌服务的理念

　　 第二讲：金牌服务的员工

　　 第三讲：理解客户的观点

　　 第四讲：了解客户的期望

　　 第五讲：接待客户的技巧

　　 第六讲：理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧

　　 第七讲：理解客户的技巧（下）

　　 第八讲：管理客户的期望值

　　 第九讲：满足客户期望的技巧

　　 第十讲：客户关系的建立

　　 第十一讲：投诉带来的挑战

　　 第十二讲：应对挑战的技巧

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