京东的优势为何渐行渐远

 作者:明清石    200

在京东上购物,最直接的动力就是物流快。

近日,我同时在当当上和京东上购买了书。意外的是,当当先到了。而京东,一直没有按照网上承诺的9:00—15:00送到。

快到下午3点的时候,我按照订单里的跟踪系统,查到快递员号码,电话打过去,得到的回复是:“现在太忙。3点肯定送不到,你要是急,自己过来取。”

这样的回答,让我意外的。再沟通,已经没有任何意义。只好找到京东客服,希望这仅仅是一个快递员的错。接电话的客服人员首先告诉我,这是年关将至,大家都很忙,要我理解这样的行为。然后说,我帮你问一下,尽量给你早一点送过去。

看得出,他们对这样的延迟,已经习以为常。并没有感到,这是客户的投诉,也没有给我一个送达的准确时间。

原来,不是一个人的错,而是整个京东的氛围不对。大家都觉得,自己的错是可以被理解的。

可,就怕比较,为何别人可以在这样的年关,把物流做到和从前一样。

在京东的订单管理系统中,我发现还有大量的书没有被投递。原因是里面有两本书需要从外地调运,需要两到三天的时间。可我在选项中,已经选择是把现有的书先行快递。

再次打电话打过去,报上订单号后,客服人员也发现这是他们的错,告诉我,立刻开始拆分订单。

原本都是有明确选项和指令的工作,为何要消费者打过去电话,才能确认。这不是一个大公司表现出的效率和专业素养。

本来是去投诉的,得到的是要理解,我不能给你任何保证,我们尽量。可,在你网站上清清楚楚写着的是准确的时间点,并不是一个大概的时间。即便已经无法履行承诺,那至少应该有一个短信或者电话,还是要等客户打电话过去,才勉强答应帮忙处理。

按理说,消费者直接打电话给快递员,而没有去投诉,是冲着解决问题去的。可得到的答复,却不得不得转向投诉;按理说,投诉这样一个明显的错误,应该能当场得到解决,可还是一位的解释和模糊的答复。

这样一个消费的过程中,有几个机会,是可以来为之前的错误补救的,却一次次被忽视。最后的满意度,可想而知。

但愿,这仅仅是我的个案。也为我的这位老乡,京东当家人强东大人担心。如此管理,需要改变。

 京东 优势 渐行渐远

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