覃曦老师的内训课程
章：绩效管理的价值—为什么要做绩效管理 绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度 1 案例：谁是优秀员工 2 企业管理困惑与绩效管理的本质 3 绩效管理的意义和目的 4 绩效管理与绩效考核 5 绩效管理面临的困境 第二章：绩效指标的确定—考核什么才有效 绩效指标就是指挥棒，想要什么就考核什么，想改变什么就考什么 1 活动：谁的得分高 2 绩效管理的方法论 — MBO的特点与应用 — KPI的特点与应用 — BSC的特点与应用 3 指标与目标的关系 4 如何找到“岗位的战略性关键KPI” — 指标从哪来 — 指标设定步骤和方法 — 指标设定的工具和方法：鱼骨图和头脑风暴 — 指标如何变成可执行的计
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章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 #61618; 服务和顾客的定义 #61618; 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 #61618; 客户满意度是客服人员你们身上的重任 #61618; 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 #61618; 顾客期望的由来 #61618; 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 #61618; 期望和感知的差距 #61618; 认知和事实哪个更有影响力 第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 #6
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章：改变观念：卓越服务理念 1. 服务和服务管理的本质内涵 2. 我们离卓越服务有多远 3. 态度决定了顾客的满意与忠诚 4. 服务管理者的定位：5项职责 5. 服务管理者的角色到位 #61618; 带头作用，以身作则 #61618; 和团队一起前进 #61618; 克服旧的管理习惯 #61618; 定规矩、定方法 #61618; 教练与授权 #61618; 奖惩分明 第二章：掌握本质:服务管理的致胜三角形 1. 服务现场管理的特点 2. 服务管理的八大问题 3. 服务管理的致胜三角形 #61618; 管人 #61618; 管事 #61618; 管物 第三章：管理顾客：期望和感知 1. 客户的
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章：企业差距 背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。 1. 管理常见的八大问题 #61618; 方向不明，盲目决策 #61618; 管理混乱 #61618; 角色不清 #61618; 合作与沟通困难 #61618; 执行力差 #61618; 没有责任心和积极性 #61618; 创新障碍 #61618; 文化缺失 2. 差距源于执行，执行源自规范的管理系统 第二章：人性#8226;管理#8226;执行 1. 管理和执行的真谛 2. 人性定理和执行力定理 3. 规范化不等于标准化、不等于制度化 4. 规范化是在标准化、制度化之上的个人性的执行能力 5. 规范化执行体系的含义和内容 第三章：
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章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 #61618; 服务和顾客的定义 #61618; 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 #61618; 客户满意度是客服人员你们身上的重任 #61618; 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 #61618; 顾客期望的由来 #61618; 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 #61618; 期望和感知的差距 #61618; 认知和事实哪个更有影响力 第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 #6
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章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 体验经济的对企业挑战 #61618; 观念：抢钱还是客户自愿送钱 #61618; 行为：我快乐，你痛苦；你好我也好 #61618; 思维：我离不开你 #61618; 决策：我能让你感受到什么 第二章：服务价值与服务营销 1. 客户满意与市场份额的关系 2. 什么是服务 3. 什么是服务营销 4. 服务营销的本质 5. 服务营销组合 6. 客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战 7. 服务营销的核心始终关注客户 第三章：超越客户期望，影响客户感知 1. 客户期望的四个阶段 2. 影响客户期望的因素 3. 客户的期望和感知 4. 服务营