陈巍老师的内训课程
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻－提升感知（2）服务产品化经营－无形变有形5、科学的服务流程的建立（1）前台接触环节（2）后台传递环节（3）预期服务管理二、专业化的服务与沟通
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课程大纲： 篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇客户服务人员的自我认知 第四讲客户服务对于企业的意义 1.
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课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言
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天 如何让你的语言更具影响力？ 部分：高层管理人员的沟通技巧 1. 商务报告写作技巧2. 专业演讲技巧3. 会议管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思维结构 1. 思维决定你的语言2. 什么是金字塔结构？2.1 金字塔结构的四个基本特点- 一篇文章一个中心思想或结论，并提出在文章的开头部分。- 任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。- 把同一范畴的思想整理在一起- 按照逻辑顺序组织素材1. 金字塔结构思维接受信息的步骤 - 步： 识别信息中的事实与个人观点或判断 - 第二步： 找到事实与观点的对应关系- 第三步： 画出结构性关系图第三部分： 构建具有影响力的文章结构 建立以读者为核心