高菲老师的内训课程
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】 服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】： • 使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； • 规范员工行为规范，塑造员工新形象； • 掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机； • 掌握突发情况处理技巧，打造温馨营业厅形象； • 全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。【
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客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展一、客服代表的服务意识建立 ➢ 主动服务的价值所在 ➢ 服务就是营销——不得不转型的服务意识 ➢ 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘 ➢ 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗 ➢ 拿什么得到你我的客户——服务如何
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《优质服务技巧提升》培训目标：市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这是本课程将要为你解决的问题： • 让员工从深层次认识客户服务的重要性 • 清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐客户关系关系的核心 • 掌握建立和谐客户关系的服务基本沟通技巧 • 认识客户类型及掌握客户性格及心理分析 • 掌握客户投诉处理的步骤和方法培训对象：企业服务客户的所有人员培训
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一、心理学一点通l人类与心理学l生活中的心理学l心理学的应用范围l实用心理学的发展历程l性格分析与心理学二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的实用领域lDISC在客服服务中的应用三、四大类客户的沟通技巧1.孔雀型客户：外在的传播者l孔雀型客户的特征l与孔雀型客户沟通的要点l聆听孔雀型客户提供的信息l说服孔雀型客户的技巧l善用孔雀型客户的特点2.老虎型客户：坚定的执行者l老虎型客户的特征l与老虎型客户沟通的要点l聆听老虎的信息l说服老虎的技巧l善用老虎的特点3.海豚型客户：温和的妥协者l海豚型客户的特征l与海豚型客户沟通的要点l聆听海豚型客户的信息l说服海豚型客户的技巧
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Part1：心态及压力调整篇Oslash;情绪与压力是如何产生的ü压力对职场人士有什么影响ü女性、男性的不同压力分析ü压力的两面ü消极压力的影响Oslash;情绪与压力的调整技巧ü把握今天ü用积极的心消除掉消极的心ü接受不可避免的事实ü运动来排解忧虑ü学会与人倾诉ü运动、娱乐Oslash;常见的压力问题和对策ü面对“亚历山大”的业绩压力怎么办？ü面对永无止境的工作加班怎么办？ü面对职业发展的迷茫怎么办？ü面对经常来袭的突发性任务怎么办？ü面对客户的抱怨、辱骂、为难怎么办？ü面对工作和家庭的失衡怎么办？Part2：电话营销实战篇1、瞬间建立信任——1分钟开场Oslash;开头语ü礼貌问候ü核对对
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篇：为什么要建立客户服务意识#216;服务经济时代来临#216;客户服务的法则#216;客户服务意识的修炼#216;分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：倾听技巧#216;倾听的含义#216;倾听的干扰因素#216;倾听的层次表层意思深层次意思#216;倾听的四个小帮手回应确认澄清记录#216;演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪2.2技巧二：提问技巧#216;提问让你充分了解客户#216;提问让你把握客户深层次的需求#216;外呼提问必须遵循的法则#216;汉堡式客户需求提问法层：请示层提问第二层：信息层问题第三层