陈复思老师的内训课程
部分：营造客户印象深刻的银行体验 1. 银行网点发展的趋势 2. 银行网点转型下的应对思路 3. 现代网点服务的四大使命 4. 影响网点服务提升的六大要素 5. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚 6. 客户忠诚来自客户的满意体验 7. 客户满意与客户期望 8. 三个标准赢得客户满意 9. 网点各岗位职责 第二部分：服务标杆是如何炼成的 1. 为什么要建立服务标准？ 1) 案例1：麦当劳的服务流程 2) 案例2：丰田汽车的服务七步法 2. 服务流程标准化的目的 3. 仪容仪表七大要素 4. 十大服务行为规范 5. 服务语言两大技巧 6. 柜面服务十大定律
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引言： 中国传统识人学博大精深，历来治帝王学之士，皆苦心思索验证，俾有所体验，藉以经世致用，成其丰功伟业之基础。惟一般江湖术士，注重面貌有形表象，并常以危言耸听言辞，恫吓街坊庸夫愚妇，用来诈财图利，误人至深，实属遗憾。兹为了精确深入探索一个人的真实内心世界，藉以预测其未来命运及提供助人趋吉避凶有效方法，特引用恩师 明明子传统识人学精华，并参酌当代行为科学研究成果,互相佐证，依文士派观点，就一个人的表层的信息；即可以用眼神直觉看得到、触觉摸得着的外在容貌、骨架和其内在的深层信息，即摸不着、也看不到，但是可以感觉得到的精神、性格暨中间联系机制，即触摸不着、但是可以看得到或是听得着的情态、气色、声
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一、总论： 容貌分开来讲，容是就人全身躯体而言，包括胸、腹、手、足等等；貌系就一个人面部布局而论，包括口、鼻、耳、目等等，合称为容貌。 因此就一个人的外观整体从事静态综合分析判断。依生理机能而言，人体静态全身肢体，如果彼此对称、协调、相互匹配，足以印证其先天禀赋优良，后天则易于生养及发展，好的容貌在社会也带给他人愉悦，能够创造较多的条件及机会，用来实现个人的愿望和理想。但是一般人往往太重视外在容貌，即以貌取人，而忽略一个人内部、人格、文化素养精神因素，导致重大误解人的原本结构；或是江湖术士以机械观点，过度强调一个人容貌与其命运关系，让一般人产生依赖先天遗传，既定因素宿命观念，都是不客观，也不
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一、总论： 人类的声音是内在生命气息运动；喉咙、声带、经由舌头转换；再辨察于口腔、牙齿，后用嘴唇传递出来，与他人沟通信息或表达自身内在感情的物理现象。其发音原动力来自[丹田]﹝位在肚脐下二寸四分处﹞，足以检证说话者生命力是否旺盛、身体是否健康，譬如:拿破仑’邓小平等, 1.[虽然身躯娇小,但是声音宏喨有力的人],足以显示体魄健康和生命力旺盛,可以为事业拼博,担当重任,终于成为政军伟人;反之, 2.[若是身躯高大,但是声音短浅微弱的人],表示情绪低落和生命力不坚实,往往寿命不会很长【书曰:身小声雄，位至三公；身大声小，寿命折夭】. 其次,可以用来考察说话者生理和心理间是否存在一些瑕疵，及印证该