赵鸿渐老师的内训课程
l08：00-08：30晨会督导（模拟演练）l09：00-09：10大堂开门迎客督导（拍摄视频）l09：10-10：00大堂现场服务能力督导（拍摄视频、照片、沟通、指导）l10：00-11：00柜员服务督导（拍摄视频、照片、沟通）l11：00-12：00网点负责人督导（发现管理的问题）l09：10-12：00拍摄环境情况照片l13：00-18：00整理汇集全部资料l18：30-20：30针对性点评、纠错、培训；5.督导4大对象： 6.督导5大标准： 7.督导的流程法：757服务流程法 1.督导工具：《营业网点服务竞争力评估表》《网点服务质量检测表动态服务质量》《柜面员工服务临柜七步法运用评估
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l部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析l第二部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知l第三部分：营业现场管理与督导l第四部分：现场员工管理艺术l第五部分：现场客户管理艺术l第六部分：主动服务营销管理l第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧【具体内容】部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二部分：网点转型之下的管理者角色认知1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2.网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位3.网点管理者常见的观念误
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l模块：大堂经理的印象管理Oslash;银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？Oslash;客户印象的构成Oslash;印象管理的内容l第二模块：大堂经理的形象管理Oslash;具有亲和力的仪态举止Oslash;迎接客户的几个步骤Oslash;进退有度的沟通技巧Oslash;端庄大方的职业形象Oslash;清新淡雅的职业淡妆Oslash;情景示范指导、模拟演练l第三模块：大堂经理的角色管理Oslash;大堂经理在服务中的5个角色1.服务示范者2.产品推介者3.客流协调者4.信息收集者5.情绪安抚者Oslash;大堂经理的6大岗位职责1.识别推介2.分流引导3.业务处理4.咨询解答5
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l模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争l第二模块：什么是好的银行服务l第三模块：银行优质客户服务准则l第四模块：临柜人员的基本服务要求l第五模块：银行柜员服务流程7步法l第六模块：银行柜员待客沟通技巧具体内容如下：模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争l银行服务是什么l服务造成的现阶段银行发展差异l服务创造价值l如何快速提升网点整体服务水平l网点服务的5个标准化l临柜如何培养良好的服务意识l银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂l培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务l给予客户想要的服务l服务的四个层次l留住高端
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一．银行专职督导培训讲师培训计划（首轮培训）1.培训周期：21天2.培训人数：15人-20人3.培训课程包括:1)服务标准化系列课程：à《服务标准化手册》à《网点服务质量检查标准》à《营业厅现场管理标准》à《培训PPT课件制作》2)培训师授课技巧课程：à《让你的课程一目了然——课程大纲的制作技巧》à《将思想的精华跃然纸上——培训讲义的编写方法》à《职业培训与学校讲课的区别——服务培训课程开发秘笈》à《精雕细刻18刀——培训师授课技巧秘笈》à《良好的口才密训》à《培训案例的收集秘笈》à《与学员融为一体——如何调动激励学员》à《行云流水、自由挥洒——培训课程成功的关键》à《督导培训的流程及技巧》à
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一、 两大思路思想上重新认识自我专业行为符合工作标准规范二、 课程模块模块：商务礼仪与个人魅力 ---高雅银行人士的必修课程第二模块：如何塑造阳光心态 ---礼由心生，态度决定一切第三模块：高雅银行人士的仪容礼仪 ---你的形象价值百万第四模块：高雅银行人士的着装礼仪 ---穿着的品味如何呈现第五模块：高雅银行人士的举止礼仪 ---拥有优雅的秘诀第六模块：银行人士的的言谈礼仪 ---高效能沟通的技巧第七模块：银行人士的常用商务礼仪 ---吹响商务交往的序曲第八模块：银行人士的接待礼仪 ---温文尔雅体现接待的真情第九模块：银行人士的拜访礼仪 ---永远不要做不速之客第十模块：大型宴会礼仪 --