汪英武老师的内训课程
【课程大纲】一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件2.江苏XX花园儿童落井身亡事件3.惠州XX大厦保安打死业主事件；4.长沙XX物业公司主动退出项目事件5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件6.北京XX家园停车收费纠纷事件二、认识和了解物业管理风险与危机1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系2.风险的三要素：风险因素风险事故风险损失3.危机的四大特征:意外威胁紧急阶段4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理三、物业管理中的14种典型风险与案例实操1.治安风险：人身财产损害大，难防范的风险；2.车辆管理风险：移动性
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一、沟通的距离——人类沟通交流方式的变迁1、口口相传2、烽火传警3、鸿雁传书4、电报传信5、电话传情6、搜索的世界7、移动的时代案例分析1：深圳XX知名物业管理企业客户满意度调查方式的变迁二、颠覆的世界——互联网行业给物业管理行业带来的思考1、倒爷的消失2、暴利时代的终结3、服务界面的重建4、商业模式的颠覆5、信任的成本案例分析2：“零物业管理费”下的Freemium商业模式三、我们的行业——用互联网思维重新审视物业管理行业1、沟通2、信任3、透明4、客户资源5、服务成本案例分析3：互联网思维下的物业管理五个价值模型四、焦虑的行业——当前市场形势下中国物业管理企业面临的困局1、物业服务费与前期
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一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展1、经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；2、市场经济的发展带动服务市场的旺盛；3、城镇化进程给予物业管理市场的需求；4、房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立1、货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理2、货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等3、质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬4、到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾5、你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过6、南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机7、乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理三、休戚
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一、困局——物业管理企业面临的13个困局1、前期物业管理机制的缺陷导致物业经营隐患2、上游产业不规范导致增加物业隐性成本3、业主维权意识的不成熟导致物业成本的增加4、通货膨胀造成物业服务企业运作成本连年攀升5、人口红利消退导致人工成本逐年上升；6、物业服务收费调节机制缺失严重影响物业企业经营利润7、政府职能的缺位导致物业企业的经营成本转嫁；8、经济发展和业主需求提高导致物业服务成本增加。9、风险管理意识到缺失造成物业企业经营隐患10、扭曲的职业认同感导致优秀人才流失严重11、恶性竞争导致物业管理行业秩序混乱12、错误的风险转嫁机制导致物业企业的诚信度降低；13、法制环境不成熟导致物业企业利益受
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一、让战略视角的物业策划理念落到实处 1、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 （1）以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用 （2） 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营 2、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为 （1）以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现 （2）内部客户——塑造优秀物业策划的内部环境 （3）超值服务——提升客户满意度的心态基础 （4）抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 二、房地产、物业行业企业如何构建一流的物业策划体系 1、物业策划体系的框架与案例 （1）物业策划体系的基本框架 （2）知名企业的物业策划体系案例研
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n业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎熬11.成本的上升与物业服务质量的矛盾12.物业人员职业操守的信任危机案例分析：中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析三、什么是物业服务——解密服务与物业管理服务1.从服务营销学角度定义物业服务2.影响物业服务水平的五个