《精益求精——银行服务礼仪》-2天_张慧莲_企业内训课程

《精益求精——银行服务礼仪》-2天

培训讲师：张慧莲

讲师背景：
张慧莲老师专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；●国际注册人才测评中心高级讲师●国际高级企业培训师●杭州G20峰会礼仪讲师●朱熹书院特聘礼仪讲师●中国形象设计协会高级礼仪培训师●教育部CVCC礼仪师资认证导师●国际礼仪（上海区）大赛评委●国际注详细>>

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《精益求精——银行服务礼仪》-2天详细内容

《精益求精——银行服务礼仪》-2天

银行卓越服务”
以礼相伴服务有招
——培训课纲——

一、课程背景
随着金融服务的不断升级，客户的要求越来越高，银行业竞争日趋激烈，面对同质化
较高的银行理财产品，好的服务成为更能吸引客户的核心竞争力。而顾客一次不愉快的
经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。
企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服
务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表
现。展现出企业的眼光和魄力。所以礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品
质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象银行工作人员
三、学习价值
1、认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，正确使用银行服务规范;
2、通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收
益，展现银行的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益；
3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中，并体验
规范服务带来的荣誉感；
4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用；

四、学习安排 2天（12个小时）
五、培训老师张慧莲
六、教学特点理论讲解、银行案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
七、课程大纲
模块一：银行服务概说
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景

二、优质服务意识
● 银行客户体验的最高层次
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
● 优质服务的两个层面
实战场景训练

模块二：银行形象礼仪
思考：你与形象的关系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象？
● 服务形象修饰五大要素
● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象规范
● 角色与场景的关系
● 女员工仪容仪表礼仪
● 男员工仪容仪表礼仪
实战场景训练

模块三：银行仪态展现

解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 用微笑影响客户
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 让眼神照进你的内心
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练

二、服务举止的表达
● 站出谦恭的姿态
● 客户乐于接受的坐姿
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习

三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块四：银行语言礼仪
撕纸游戏带来的启发
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练

模块五：银行岗位礼仪
一、柜面人员礼仪
● 柜面人员的服务程序
● 多做一点的智慧
● 案例实操
二、大堂经理礼仪
● 大堂经理的服务程序
● 案例实操
练习：讲解+示范+小组成员组队练习

模块六：银行投诉处理
一、正确认识客户投诉的意义
● 什么是投诉
● 客户投诉的利与弊

客户投诉处理实战
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
● 处理投诉的四项基本原则
● 有效处理投诉的6个步骤

课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划

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