《营销战略:客户关系管理》

  培训讲师:张运来

讲师背景:
张运来老师(北京)——企业发展战略与营销创新培训专家Ø北京工商大学副教授,硕士生导师Ø南开大学市场营销学博士Ø曾任北京工商大学商学院市场营销系主任Ø曾任创越管理咨询公司高级咨询师Ø曾任中国商业文化研究会副秘书长Ø北京市财政局绩效考评专家Ø澳 详细>>

张运来
    课程咨询电话:

《营销战略:客户关系管理》详细内容

《营销战略:客户关系管理》

《如何有效开发新客户并保留老客户》
营销战略:客户关系管理
主讲:张运来
【课程背景】
当今,企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面,但
归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。一家企业,不管有多好的
设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,如果没有客户,一些都将
为零。企业要实现盈利必须依赖客户,要想在激烈的竞争中获得长期稳定的发展,就必
须重视客户管理。但仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了,企业只有在此基础上建
立持久的客户关系才能保持住竞争优势。而要赢得客户,企业必须设计建立科学的客户
关系管理战略以及科学系统的客户关系管理方法与工具,才能有效开发新客户和保留老
客户。
同时,很多企业在客户关系管理中存在以下几个问题:
第一、90%的企业在推出新产品时到的往往只是如何去吸引新顾客,而忽视老顾客。
第二、部分中小企业认为客户关系管理费用高昂,难以承担且无法收回成本。
第三,业务人员对客户数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识,不懂的
如何进一步挖掘数据。
第三、部分企业在客户关系维护中采取的方法与手段相同,不考虑客户的年龄、工作岗
位等。
第四、部分企业引进了客户关系战略,也仅仅是停留在信息技术的层面(认为CRM只是一
个软件),没有上升到管理战略和理念的高度。
如何有效地解决上述问题,将客户关系管理战略与理念,贯彻到企业的每一个流程,体
现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。

【课程收益】
← 了解客户关系对于企业的重要价值及认知存在的7大误区
← 掌握新客户开发的方法与途径
← 掌握客户分类的多种方法,进行差异化管理,实现最高投入产出比

掌握企业为了客户关系管理三阶段应该建立怎样的业务流程、采用何种有效方法以及
利用哪些信息技术

【课程特色】
实战+实在+实效的三实原则。敢于面对客户,将所积累的丰富最佳实践,结合客户的现
状,和盘推出,给与更加完善的方案;
系统化。未来的客户关系管理战略及其实施是一个系统工作,是企业各个运作环节的最
优组合。
专业化。站在企业的高度审视客户资源的开发和管理,不同于其他的客户服务类课程,
是地道纯正的客户关系管理战略。

【课程对象】销售总监、销售经理、客户经理、销售代表等中基层领导。
【课程时间】1-2天

【课程大纲】
一、 什么是客户关系管理?
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义与内容
• 既要搞好公司关系,也要搞好个人关系
3.客户管理管理认知的七大误区
案例分享:客户是总裁——创维集团的经营观念
二、如何开发新客户?
1.谁是我们的“客户”?
• 为什么要选择客户
• 了解客户时的四大困惑
2.如何收集与管理客户信息?
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户?
• 好客户与坏客户只差一字
• 选择目标顾客的指导思想
4.怎样对客户进行分级?
• 为什么要对客户进行分级
• 怎样对客户分级
• 怎样管理各级客户
5.客户的开发
• 营销导向的开发策略
➢ 如何让客户感觉物超所值
➢ 解决方案营销
• 推销导向的开发策略
• 拓展行业时的两个误区
工具:客户利润表
实践练习:客户的识别与分析
案例分享:环球石材通过大客户营销打造行业标杆
三、如何维护与挽救现有客户关系?
1.企业和客户如何沟通?
• 沟通的途径
• 如何处理顾客投资
2.怎样提高客户满意度、忠诚度?
• 影响二者的因素
• 如何让客户满意和忠诚
3.如何防止客户流失?
• 客户流失
• 流失客户的挽回
案例分享:三和国际的解决方案营销
工具:服务利润链
四、 客户关系管理中的三个现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意?
2.如何在客户满意度VS服务成本间寻求平衡?
3.如何确立最佳的服务水平?
五、如何提高企业客户关系管理能力?
1.什么是客户关系管理能力?
2.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
3.提升企业客户关系管理能力的措施
六、 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
工具:客户的增长矩阵
七、客户关系管理系统
1.CRM系统的设计理念
2.CRM应用功能模块
• 销售自动化
• 市场营销(营销自动化)
• 客户服务
3.大数据等新技术在CRM中的应用
案例分享:蒙牛利用麦德龙庞大的客户数据系统进入上海市场
八、客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因
案例分享:华为服务团队在日本福岛核灾威胁下为顾客提供售后服务

 

张运来老师的其它课程

《无战略,不营销》营销战略:计划制定与落地主讲:张运来【课程背景】在企业中,只有营销部门是盈利中心。世界著名管理大师彼得·德鲁克说:管理者究竟是什么人?就是能看懂资产负债表和利润表的营销人员。利润才是企业的生命线,如果赚不到钱,说什么也没有用。营销是企业经营管理的核心环节,是企业的命脉!在经济全球化和市场竞争激烈的今天,如何制定前瞻可控的营销战略以及能够落地

 讲师:张运来详情


多元化战略,馅饼还是陷阱?企业多元化发展战略的抉择与落地主讲:张运来【课程背景】20世纪60年代开始,多元化经营也曾在西方企业界风行一时;但在经历了多年尝试后,多数企业又回到专业化道路上。而中国企业恰恰在这个时候开始了多元化浪潮,多元化战略已成为许多企业谋求成长的重要手段。在一项关于企业多元化经营的研究中发现,世界上最成功的公司中涉及产业多元化的不到15,进

 讲师:张运来详情


营销战略制定与落地主讲:张运来【课程背景】目前,中国经济正在经历一定程度的通货紧缩,企业的发展和生存面临极大的挑战。同时,美国断链断供以及逆全球化阻碍了中国企业的发展。如何在严峻的外部环境下发展和生存成为每一个企业必须面对的问题。在新时期,企业必须重视战略管理,把握市场机遇,规避市场风险。由于营销在企业经营中的突出战略地位,使其连同产品战略组合在一起,被称为

 讲师:张运来详情


《无战略,不营销》营销战略与计划的制定与落地张运来博士【课程背景】在企业中,只有营销部门是盈利中心。世界著名管理大师彼得·德鲁克说:管理者究竟是什么人?就是能看懂资产负债表和利润表的营销人员。利润才是企业的生命线,如果赚不到钱,说什么也没有用。营销是企业经营管理的核心环节,是企业的命脉!在经济全球化和市场竞争激烈的今天,如何制定前瞻可控的营销战略以及能够落地

 讲师:张运来详情


《传统企业如何进行创新营销》主讲:张运来【课程背景】在企业中,只有营销部门是盈利中心。世界著名管理大师彼得·德鲁克说:管理者究竟是什么人?就是能看懂资产负债表和利润表的营销人员。利润才是企业的生命线,如果赚不到钱,说什么也没有用。市场营销是企业经营管理的核心环节,是企业的命脉!在经济全球化和市场竞争激烈的今天,首先就需要企业全员树立科学的营销理念,其次是制定

 讲师:张运来详情


《建筑工程行业市场营销与开发实战培训》主讲:张运来【课程背景】在企业中,只有营销部门是盈利中心。世界著名管理大师彼得·德鲁克说:管理者究竟是什么人?就是能看懂资产负债表和利润表的营销人员。利润才是企业的生命线,如果赚不到钱,说什么也没有用。营销是企业经营管理的核心环节,是企业的命脉!建筑企业要如何确保自己能在激烈的市场竞争中进行市场开发呢?因此,在严峻的形势

 讲师:张运来详情


双新常态叠加,战略的变与不变企业的战略调整与落地主讲:张运来【课程背景】习近平在2014年5月考察河南时说:“中国发展仍处于重要战略机遇期,我们要增强信心,从当前中国经济发展的阶段性特征出发,适应新常态,保持战略上的平常心态。”作为典型的“黑天鹅”事件,新冠肺炎让人类重新认识到产业的脆弱性。同样,它也可能成为我们现在和将来会一直面临的挑战——一种新常态。两个

 讲师:张运来详情


《传统营销已死现代理念根植》张运来博士副教授(北京)【课程背景】在企业中,只有营销部门是盈利中心。世界著名管理大师彼得·德鲁克说:管理者究竟是什么人?就是能看懂资产负债表和利润表的营销人员。利润才是企业的生命线,如果赚不到钱,说什么也没有用。市场营销是企业经营管理的核心环节,是企业的命脉!在经济全球化和市场竞争激烈的今天,首先就需要企业全员树立科学的营销理念

 讲师:张运来详情


《如何有效开发新客户并保留老客户》客户关系战略的落地与实施张运来博士副教授【课程背景】当今,企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面,但归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。一家企业,不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,如果没有客户,一些都将为零。企业要实现盈利必须依赖客户,要想在激烈的

 讲师:张运来详情


双新常态叠加,战略的变与不变企业的战略调整与落地主讲教师:张运来副教授【课程背景】习近平在2014年5月考察河南时说:“中国发展仍处于重要战略机遇期,我们要增强信心,从当前中国经济发展的阶段性特征出发,适应新常态,保持战略上的平常心态。”作为典型的“黑天鹅”事件,新冠肺炎让人类重新认识到产业的脆弱性。同样,它也可能成为我们现在和将来会一直面临的挑战——一种新

 讲师:张运来详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有