银行主动服务营销

  培训讲师:杨端祥

讲师背景:
杨端祥——金融通信营销及管理导师实战营销导师,水性领导力研究专家,出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》;北京大学特聘教授,北航在职研究生班特聘专家,被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”;,中国银行、光大银行、北京银行、 详细>>

杨端祥
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银行主动服务营销详细内容

银行主动服务营销


    《银行主动服务营销》
主讲:杨端祥
 
未经过训练的银行一线人员,他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的一线人员做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事,必先利其器!
本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象,激发岗位自豪感和工作热情,增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技巧、营销技巧的全面介绍与训练,打造卓越的银行一线服务营销团队,从而成功地进行营销,顺利实现银行营销目标。
 
培训对象:网点主任、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理等相关人员
培训时间:2天,每天不少于6课时
培训手法:立体互动式,含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益:
1、树立主动服务营销意识;
2、掌握在服务中销售的关键要素与流程;
3、掌握主动服务营销的关键技巧,成为顾问式服务营销专家。
培训大纲:
一、现代银行服务营销理念
1、创新服务营销给银行带来的回报
2、什么是服务营销?
3、服务营销的特性
4、服务对促进销售的意义:循环圈
5、服务与销售如何完美结合
6、服务中销售的关键点
二、服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
三、服务中销售的前提:驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
四、服务流程中四个阶段的把握
1、接待——服务形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
五、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、克服销售的心理障碍
3、如何防止过度销售
4、如何防止过度服务
六、巧妙扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
七、服务中的主动营销实战流程与技巧
1、  营销前准备
2、  银行服务中的13个主动接触点及客户核心需求
3、  挖掘和识别目标客户
4、  接近客户
5、  需求调查四步及技巧:观察、提问、倾听、记录
6、  FAB金融产品推介法则及话术
7、  异议处理的技巧和操作误区
8、  促成信号与技巧
9、  售后服务
10、主动营销的关键——“一句话营销”
八、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
九、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十、总结、问答与行动改善计划

 杨端祥

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课程大纲:一、什么是大客户大客户概念大客户的意义大客户的选择大客户的类型二、客户购买行为需要,欲望和需求客户需要的三个层次影响客户购买的因素客户的购买标准客户的购买过程三、客户的购买决策参与购买的角色参与者的角色分析参与者的组织结构图参与者的态度不同购买阶段的参与者客户的决策类型四、大客户销售大客户销售链大客户销售原则大客户销售的特点销售能力的新要求Stak

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授课大纲:一、什么是电话营销关于“电话营销”电话营销的特点电话销售的流程二、电话销售的基本礼仪及禁忌电话销售基本礼仪电话销售的禁忌三、成功电话销售的“天龙八部”部——作好态度准备心态平和积极善待每一个客户第二部——确立目标第三部——掌握产品知识第四部——了解客户第五部——准备要传递的信息第六部——设计合适的问题第七部——做好信息记录与管理第八部——不要轻易承

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培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”?“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人员的正确认识顾问式销售的适用范围顾问式销售人员的角色顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员应有之心态二、制定顾问式销售拜访计划关心焦点所关心的业务问题中间商终用户设定拜访目标的原则有效的开场白成功

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课程大纲:一、思维力——客户主动服务意识修炼什么是服务什么是好的服务什么是好的主动服务服务的价值——核心竞争力的来源一个满意的顾客意味着什么一个不满意的顾客意味着什么二、维护力——客户关系维护技巧提升客户维护的三大核心价值客户关系建设金三角知名度满意度忠诚度客户关系维护五大步骤客户价值分析与归类客户档案完善与管理客户相关联络人拓展客户关系现状分析与评估客户关

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授课大纲:优秀销售员的必备素养什么是销售销售的八大步骤客户购买心理过程优秀销售员的素描讨论优秀销售人员的特征优秀销售人员的必备素养良好的心态、专业知识和技能案例讨论销售拜访前的准备工作甄选潜在客户访前计划分析现状制定目标练习演练建立拜访战略专业销售人员准备的“工具包”拜访方法情景演练如何给客户留下美好的印象好印象从电话预约开始电话预约的基本原则和技巧角色扮演

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培训大纲一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗?2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、

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培训大纲引子:服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲:看的技巧实战演练:察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练:预测顾客的需求第二讲:听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系?倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏:传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战

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授课纲要:序言:一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花1、正确认识情绪什么是情绪常见情绪分析情绪的功能几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、服务人员如何调节自我情绪发现你的情绪引爆站呼吸缓和情绪微笑改变

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培训大纲引子:什么是真正的客户满意?要决一:11<1!一次到位是关键!11<1!你再也没有机会创造次的好印象!如何一次到位?——标准化标准化的价值4大模块标准化建设标准化建设案例要决二:11>2!关键点满意=整体满意!11>2!关键点满意=整体满意!如何关键点制胜?——流程化流程化建设的要点MOT与峰终理论如何找到你的关键点流程化建设案例与练习要决三:100

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