职业化--金牌客户服务

  培训讲师:高海焘

讲师背景:
营销\职业化\TTT培训导师—高海焘老师专业管理咨询师企业培训师资深培训导师中国中小企业协会、国家人事人才培训网、中国企业管理能力建设工程、智联招聘、香港光华管理学院、职业指南频道等著名机构合作讲师擅长培训领域:培训师培训,培训实务训练,营 详细>>

高海焘
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职业化--金牌客户服务详细内容

职业化--金牌客户服务

金牌客户服务

★课程对象
客户服务经理及主管
企业客户服务人员、销售人员
★课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
掌握处理客户投诉的原则和技巧 
★课程意义
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的
天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而
出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习
有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服
务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!

★课程提纲
第一讲 金牌服务的理念
一 服务工作面临的挑战
二 什么是金牌客户服务
三 服务代表的职业化塑造
五 客户对于服务的观点
六 客户的期望值与满意度

第二讲 服务人员的职业形象与礼仪规范
一 服务人员的仪容仪表
二 服务仪态
三 最佳的服务接待方式
四 服务人员的表达技巧

第三讲 接待和理解客户的技巧
一 讨论:服务人员如何接待客户
二 接待客户的准备
三 欢迎客户
四 倾听的技巧
五 提问的技巧
六 复述的技巧
七 理解客户情景模拟
 
第四讲 帮助客户的技巧
一 帮助客户的技巧
二 向客户提供信息和选择
三 设定客户期望值
四 达成协议
 
第五讲 客户关系管理
一 留住客户的步骤
二 客户关系的四个层次
三 客户关系管理专家的四大特征
四 企业在客户关系管理工作中的失误
五 提高客户转移成本的方法

第六讲 如何应对客户投诉
一 有效处理客户投诉的意义
二 处理客户投诉的原则
三 有效处理投诉的技巧
四 投诉处理结束后需要做的工作



 

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