《银行客户服务与投诉处理》

  培训讲师:韩梓一

讲师背景:
韩梓一老师★银行驻点辅导与现场管理营销资深顾问★TTT国际注册职业培训师★中国邮政储蓄银行哈尔滨分行高管★中国银行业管理研究协会理事★10多年的企业实战管理经验★中科院心理所国际培训认证培训师★中国人力资源中心特聘讲师★美国培训认证协会(A 详细>>

韩梓一
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《银行客户服务与投诉处理》详细内容

《银行客户服务与投诉处理》

《银行客户服务与投诉处理》
主讲:韩梓一
【课程背景】
在银行业竞争越来越激烈的今天,银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时
候,银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化,那我们将
如何在竞争中脱颖而出,那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意
”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透
在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。
【课程收益】
• 增强客户服务意识
• 培养积极的工作心态和服务心态
• 掌握投诉处理技巧
• 如何让你的客户从“满意”到“忠诚”
【课程时间】1天
【课程对象】大堂经理、柜员等
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】
第一单元:培养积极、主动的服务意识
本单元内容让学员掌握在银行激烈竞争的今天,每一名员工都要建立一种主动服务的
意识,服务已经成为未来银行发展的竞争力之一。
1.为什么要有服务意识
2.客户是怎样失去的?
3.客户要什么?
4.客户服务的等级
5.我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6.什么是服务?
7.你在为谁工作?----为自己?为企业?
8.工作的心态决定你的成就感与幸福感
9.不同心态不同收获
10.让我们乐在工作,为自己工作
第二单元:服务沟通五项修炼
本单元内容让学员掌握客户服务,其实就是一种与客户沟通的过程。作为一名银行服
务人员,必须懂得如何沟通,如何有效的沟通。
1.第一项修炼:看——领先顾客一步
(1)观察顾客
(2)顾客的目的是什么?
(3)顾客的需要是什么?
(4)究竟希望得到什么样的服务?
(5)为什么希望得到那样的服务?
(6)预测顾客需求
(7)说出来的需求
(8)真正的需求
(9)没说出来的需求
(10)满足后令人高兴的需求
(11)秘密需求
2.第二项修炼:听——拉近与客户的关系
➢ 案例:不听我的话,吃亏的是你哟!
(1)你会听吗——听力小测试
(2)进阶练习——听的五个层次
(3)听力训练——听的三步曲
(4)听力技巧——如何做一名好听众
(5)你会听吗——听力再测试
(6)同理心倾听训练
3.第三项修炼:笑——微笑服务的魅力
(1)微笑服务的魅力
(2)微笑可以感染顾客
(3)微笑激发热情
(4)微笑可以增强创造力
(5)微笑三结合
(6)微笑与眼睛的结合
(7)微笑与语言的结合
(8)微笑与身体的结合
(9)把你的微笑留给顾客
(10)微笑通关训练
4.第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
(1)FABE沟通技巧
(2)说一遍和说一百遍
(3)说“我会……”以表达服务意愿
(4)说“我理解……”以体谅对方情绪
(5)说“您能……吗?”以缓解紧张程度
(6)说“您可以……”来代替说“不”
(7)说明原因以节省时间
(8)服务人员常用的“说法”
(9)说的训练
5.第五项修炼:动——运用身体语言的技巧
(1)面部表情解读
(2)手势解读
(3)身体的姿态和动作
(4)三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)
(5)改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)
(6)身体语言定位训练
6.通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
7.识别及进入客户沟通频道
(1)视觉型客户特征及应对沟通技巧
(2)感觉型客户特征及应对沟通技巧
(3)听觉型客户特征及应对沟通技巧
3.认同架构法——说服沟通句式应用
4.创造让客户说“YES”的氛围
5.解读客户——NLP眼睛解读术
第三单元:银行专业人员的服务礼仪
本单元内容让学员掌握在给客户提供服务的时候,标准的服务礼仪更加重重。在今天
,客户更愿与一位有内涵,有礼貌的人沟通。这就是服务过程中,要做到一位懂礼仪的
人。
➢ 员工日常服务礼仪
(1)称呼礼仪
(2)敬语服务
(3)介绍礼仪
(4)握手礼仪
(5)鞠躬礼仪
(6)举手礼仪
(7)递接名片礼仪
(8)微笑礼仪
(9)同乘电梯礼仪
(10)入坐交谈礼仪
(11)乘车礼仪
第四单元:如何平息客户的不满
本单元内容让学员认识到给客户提供服务过程中,经常会遇到客户的投诉,其实投诉
就是客户给我们一个继续合作的机会。
1.分析客户不满的原因你
(1)作为客户的遭遇?
(2)他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西
(3)他一边咬着口香糖,一边回答你的问题
(4)你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你
(5)你觉得他对你的态度不好
(6)他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
(7)你做事情不正确时遭到了嘲弄
(8)你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气
(9)你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等
(10)你所得到的和你预期的不相符
(11)你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题
(12)将客户的抱怨视为忠诚的契机
(13)不要产生负面评价
(14)站在顾客的立场
2.掌握平息客户不满的六步法
第一步:让顾客发泄
第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步:收集信息
第四步:给出一个解决的方法
第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
第六步:跟踪服务
第五单元:客户投诉的处理技巧
本单元内容让学员掌握在处理客户投诉时,要运用一些相关技巧,必须投诉升级,更
好地为客户解决问题,使客户成为我们的“忠诚客户”。
1.客户投诉心理分析
(1)求尊重心理
(2)求发泄心理
(3)求补偿的心理
2.投诉处理遵循的原则
(1)投诉处理的重要性
(2)“客户投诉”=“机会”
(3)为公司带来常客
(4) 改善品质的机会
(5)提高受理投诉人的应变能力
(6) 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉
(7)以“客户为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。
3.客户投诉处理技巧
(1)求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
✓ 聆听
✓ 表示抱歉、同情
✓ 快速行动
✓ 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见
✓ 对客人表示感谢
(2)求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
✓ 改变投诉处理地点,隔离当事人
✓ 上茶水、饮料,安抚客人情绪
✓ 沿用快速处理法的步骤


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