09-流程与客户体验——研发流程的客户体验设计与体系建设

  培训讲师:王翔

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王翔
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09-流程与客户体验——研发流程的客户体验设计与体系建设详细内容

09-流程与客户体验——研发流程的客户体验设计与体系建设

流程与客户体验
——研发流程的客户体验设计与体系建设
【课程背景】21世纪是体验经济时代,体验为王!体验重于关系!传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。
近来,许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标,期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃,但,NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。
客户体验管理,从客户角度(即接收端)切入,实施客户体验值的管理,但体验为果,而交付为因。所以,体验值的保持与提升,要靠交付端,即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。
本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员,通过观摩、来进入客户体验管理的角色,然后,编导自己企业的“客户体验情境剧”,通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”设计稿。
【课程目的】
掌握客户体验的概念与实操方法
明晰学员自身企业研发流程的客户体验优化点
带着优化后的自身企业研发流程走
【课程纲要】
第一部分 客户关系管理CRM与客户体验管理CEM
CRM与CEM的异同
何谓关系?何谓体验?
关系与体验,哪个更重要?
企业为何要维护客户关系与提升客户体验?
客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论
客户体验的要素有哪些?
消费要素
决策要素
客户体验的商业逻辑
客户体验管理方法论
研发体验管理案例分析
国际标杆企业研发体验管理分析
国内标杆企业研发体验管理分析
企业客户体验实景复盘
分组实操:学员企业的研发体验实景建模
课堂讨论:学员企业的研发体验管理复盘
导师点评:各组研发体验管理问题分析
研发体验优化
分组实操:学员企业研发体验管理优化
课堂讨论:
如何从客户的角度(接收端)向企业提出研发体验要求?
如何从企业的角度(交付端)确保研发体验?
第二部分 基于客户体验的研发流程管理
客户体验的研发交付端管理
客户体验点的研发交付端管理
基于客户体验的研发交付过程控制
研发控制点选择
研发交付活动的量化与控制
基于客户体验的研发流程管理
劳动分工与流程
流程与客户体验
研发流程绩效指标逻辑
基于客户体验的研发流程绩效指标设计
分组实操:学员企业研发关键客户体验流程建模
课堂讨论:
确保研发体验的流程行为关键点有哪些?
如何控制研发流程行为关键点?
没有量化就没有管理,如何设置研发流程行为关键点绩效指标?
分组实操:学员企业研发体验关键流程绩效指标逻辑链设计
导师点评:各组练习之成果评价
总结与提高
大数据与客户体验管理
大数据与流程绩效管理

 

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