如何成为一个五星级的服务员

  培训讲师:安新强

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;安新强老师简介安新强先生,西安交大MBA,国内知名战略绩效管理专家,团队执行力训练专家,NLP高级教练,国际职业培训师协会高级培训师、国际人力资源管理师协会高级讲师、高级人力资源管理师。曾在卜峰集团从事人力资源管理八年以上工作,历任人力资源详细>>

安新强
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如何成为一个五星级的服务员详细内容

如何成为一个五星级的服务员

如何成为一个五星级的服务员
(金牌服务员的五层修炼)

五星服务指:微笑服务、美好的肢体语言、美好的语言、主动服务、超值服务五个方面。
每个人每天都在为他人服务,同时也接受着他人的服务,服务无处不在,无孔不入。服务经济时代,需要全员大服务的概念,人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务,首先得学会服务别人。服务远远不止一个微笑那么简单,服务力是一种系统的功能产品。那么,我们首先要认识什么是服务,要以什么样的方式来做好服务?
    服务不仅仅是一套完善的制度和管理方案。而是一种服务文化,一种独特的企业文化,《金牌服务—五星级员工的服务秘诀》从服务的根本入手,开创一套全新的思维模式,全面提升服务途径,实现客户价值最大化,产生差异化竞争的优势,成为一名金牌服务员。
除了销售和市场,还有什么影响企业的明天?
    除了人力和财力,还有什么决定企业的存亡?
    有销售无服务,那是自断其路;有资金无服务,那是自寻短见
    有技术无服务,那是自毁钱途;有品质无服务,那是自断经脉
    永远不会倒闭的公司:终身万能服务有限公司
    服务力是服务人员的核心竞争力,服务是看不到的“产品”,暗藏“无价”的商机。
一、什么是五星级服务员?
1、关于服务的定义
2、什么是高质量服务?
3、服务的价值有以下七条
4、服务为何要完美?
5、如何才叫做完美服务?
6、如何才能实现完美服务?
7、服务是一种习惯,服务可以改变一个人、一个企业一生的命运!
二、什么是五星级服务?
1、现在你的服务是几颗星?
2、案例分享:服务是有标准的,服务可以标准化,服务必须要标准化
微笑服务★微笑服务
3、什么是微笑服务?
4、为什么要微笑服务?
5、微笑服务能带来良好的首因效应
6、微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
7、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
8、微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
三、微笑服务的标准是什么?
1、微笑的标准
2、沃尔玛的“退款政策”
四、怎样才能做到微笑服务?
1、要微笑必须要有乐观的心态,要具备乐观的心态就必须学会正向思维
2、要微笑必须有和谐的人际关系:改变世界从自己开始
3、静坐常思己过,闲谈莫论人非。
4、麦当劳微笑检查与微笑比赛
5、麦当劳使服务人员微笑服务的秘诀与方法:
6、练习微笑
7、负向思维的人如何才能变成一个正向思维的人?
四、美体服务
1、什么是美体服务?
美好的肢体语言服务。包括服务人员的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列动作的标准。
2、如何做到美体服务
五、美语服务★★语言服务
1、什么是语言服务?
2、为什么要语言服务?
3、服务语言的规范标准
4、服务语言的基本要求:
5、如何提高对客服务语言的水平
6、对客语言的“六要六不要”
7、怎样才能做到语言服务?
六、主动服务★★★主动服务
1、什么是主动服务?
2、什么要主动服务?
3、主动服务的标准是什么?
4、怎样才能做到主动服务?
5、要有主动服务的强烈欲望
6、善于察言观色,凡事多替顾客想几步,分析并判断顾客下一步的需求,把自己的建议提出来征求顾客的意见,多说一句话,多提一个建议,就多一份成交的机会。
7、适当利用赞美。可以对顾客的穿着、皮肤、发式等进行真诚地赞美,增加顾客的好感,并增加与顾客交谈的机会和内容,借机尽可能多地了解顾客的喜好、性格等,以便提出合理的建议。
8、多于顾客交流。可以采用询问的方式了解顾客需求、喜好等,然后有的放矢地为顾客提出建议。
七、超值服务★★★★★超值服务
1、什么是超值服务?
超值服务 = 让顾客感动 = 让顾客离不开你 = 给顾客惊喜 = 顾客得到意想不到的收获 =彩票的诱惑=彩票的魔力=超值回报=回报最大化=和顾客成为世交   (2元彩票=500万元)。真诚服务会赢得顾客,超值服务会永远赢得顾客。
2、为什么要超值服务?
只有超值服务才能让顾客成为永远的顾客。世世代代的客户是怎么培养出来的—超值服务     
3、超值服务的标准是什么?
4、怎样才能做到超值服务?

 客户服务

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