职业生涯 改变从心开始

  培训讲师:钱柏颖

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讲师钱柏颖您的职场学习伙伴钱柏颖老师,随时为您提供卓越教学服务!学历及资历:学历:会计学本科中南财经政法大学工商管理硕士,澳大利亚巴拉瑞特大学UniversityofBallarat,Australia资历:ASTDMembership(美 详细>>

钱柏颖
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职业生涯 改变从心开始详细内容

职业生涯 改变从心开始
  **部分:优秀员工的必备心态

  学习小组建立

  1、优秀员工的八大心态

  ① 敬业  ② 自信  ③ 学习  ④ 主动  ⑤ 自律 ⑥ 执着  ⑦ 宽容  ⑧ 合作

  2、优秀员工的四大信念

  ① 过去不代表未来  ② 勇于承担责任  ③ 细节决定成败  ④ 行动高于一切

  第二部分、银行员工专业形象

  1、什么是礼仪?

  2、礼仪的三个作用

  3、什么是服务礼仪?

  4、头发、面部、肢体的修饰

  5、制服穿着规范

  6、着装的TOP原则

  7、西装穿着规范

  第三部分、银行员工仪态规范

  1、友好的表情

  2、恰当的眼神

  3、亲和的微笑

  4、精神的站姿

  5、干练的走姿

  6、优雅的坐姿

  7、文雅的蹲姿

  8、专业的手势:柜员常用手势

  第四部分、银行员工服务礼仪

  1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?

  2、柜员的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

  3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

  4、卓越的客户服务理念

  ⑴ 热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)  ⑵ 解决问题  ⑶ 快速相应需求

  ⑷ 以客户为中心  ⑸ 持续提供优质服务  ⑹ 换位思考  ⑺ 个性化服务

  5、案例研讨:换零钞

  6、银行客服铁律:态度决定一切

  7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户

  8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到

  9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、去有送声

  10、柜面七步服务流程

  11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台

  12、柜台服务文明用语

  13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

  14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

  第五部分 网点产品营销的基本功

  1、洞悉客户心理需求

  金牌与牧羊犬原理、羊群效应、AIDMAS

  2、提问引导技巧

  开放式问题VS封闭式问题

  3、产品呈现技巧

  FABE的运用方法

  4、异议处理技巧

  异议处理五步法:挖掘QBQ、感同身受、赞美……

  5、缔结成交技巧

  九把成交利剑:投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

  第六部分 交叉销售技巧

  1、相互配合的团队意识

  2、柜员业务办理中如何发现销售机会

  3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

  4、“一局话营销”如何做才有效

  5、柜员的热情转介绍和热情交接

  6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

  几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

  7、模拟演练、点评

 

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