品牌基石——优质客户服务

  培训讲师:王哲光

讲师背景:
王哲光——高效能"三栖"教练——职业培训师Ø高效能三栖教练——国内少有的横跨营销、管理、职业化领域的三栖实战教练Ø营销与运营管理专家、全国百强培训师、PTT职业培训师Ø清华大学、北京大学、上海交通大学、复旦大学、浙江大学、南京大学特约高级讲 详细>>

王哲光
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品牌基石——优质客户服务详细内容

品牌基石——优质客户服务
 一、走进服务

1、为什么企业需要优质客户服务

1)不良服务恶性循环

2)终极竞争领域——服务

2、客户服务的发展趋势

3、服务感受矩阵

4、影响客户服务水平的因素

5、客户服务对服务者的好处

6、客户服务人员应具备的素质

7、企业客户服务中突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)企业部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

8、竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、全面客户服务系统

1、客户服务系统的后台与前台

2、服务管理者的角色与职责

3、如何建立和完善服务体系

1)提炼与贯穿服务理念;

2)优化客户服务体系的 组织机构 ;

3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述;

4)客户服务体系的三类管理制度;

5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。

4、确定优质服务标准

三、认识客户

1、客户分析

1)不盈利客户的潜在价值

2)客户分析,量体裁衣

3)让客户金字塔动起来

4)不能只追求“满意”

5)对“客户忠诚”的其他误解

6)真正的“客户忠诚”

2、内部客户与外部客户

互动练习:厘清客户关系

四、优质客户服务管理

1、如何让服务有形化

1)语言的描述

2)服务的环境

3)服务人员的素质

4)承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1)差异化的服务理念

2)贴切的客户服务承诺

3)需求导向的服务项目设计

4)以客户为中心的服务流程设计

5)专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

互动练习:服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1)客户为什么会不满

2)为什么大多数客户不抱怨

3)如何平息客户的不满

4)如何对待难缠的客户

5)正确处理客户投诉

6)有效处理客户投诉的方法和步骤

7)完美服务弥补六步绝招

8)敌意曲线

9)服务等级

互动练习:客户投诉怎么办

5、与客户交际的艺术

1)人际表达三准则

1.1)以受话者的利益为中心的表达

1.2)提供正面信息的表达

1.3)给别人面子

2)声音的魔力、身体语言的发挥

3)情绪控制方法

4)职业形象

6、服务型团队的组建与发展

1)如何建设服务型的团队与步骤

2)服务团队发展阶段与不同的管理方式

3)服务团队的日常管理与激励

课后作业

 

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