房地产全面客户服务建设

  培训讲师:李豪

讲师背景:
讲师:李豪相关背景:复旦大学MBA资深房地产营销策划专家、战略与企业管理专家;相关工作背景:历任一、二级房地产开发企业项目销售经理、营销总监、项目副总经理;上市房地产集团营销总监;国内知名咨询机构房地产中心高级合伙人等职务;现任住房和城乡建 详细>>

李豪
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房地产全面客户服务建设详细内容

房地产全面客户服务建设

1 认识全面客户服务

1.1 认识客户关系管理CRM

1.2 房地产企业价值与客户价值关系

1.3 以客户为导向的战略的意义与作用

1.4 客户服务理念的建设

1.5 全面建设客户导向文化

案例:万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段

2 房地产客户关系管理

2.1 客户服务组织结构与分工

2.2 客户服务战略框架

2.3 客户服务文化与理念建设

2.4 客户导向开发实施方法

2.5 客户细分与细分服务

2.6 客户服务OA系统建设

案例:龙湖的服务标准化

3 房地产项目全过程客户服务

3.1 房地产项目开发全过程服务理念

3.2 项目售前服务

3.2.1 客户需求研究服务

3.2.2 客户会构建的意义与作用

3.2.3 潜在客户的转化

3.2.4 有效的售前服务降低营销成本

3.3 项目售中服务

3.3.1 客户体验服务

3.3.2 透明销售服务

3.3.3 透明开发服务

3.4 项目售后服务

3.4.1 交房验收服务标准化

3.4.2 物业管理服务标准化

    案例:万科万客会的售前服务,绿成的售前、售中服务

4 客户满意度管理

4.1 认识客户满意度

4.2 客户服务衡量指标与客户满意度(CS)

4.3 客户服务指标体系与模型

4.4 全面客户满意度提升

案例:星河湾和龙湖的全面客户体系

5 客户投诉处理规范化建设

5.1 投诉处理服务规范

5.2 投诉受理服务规范

5.3 客户沟通服务规范

5.4 客户回访服务规范

5.5 投诉责任问责服务规范

5.6 投诉赔偿标准与服务规范

案例:万科的客户投诉规范

 

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