客户抱怨与投诉处理

  培训讲师:黄飞

讲师背景:
黄飞实战专家黄飞,1953年生,山西人。1992年前,在内地大学任教15年,担任过系级领导,具有丰富的高校教学经验。1992年南下深圳,在企业中从事经营管理工作,曾担任过多种高级管理职务。同时,还兼任过多家企业、商会、协会的首席顾问。熟悉公 详细>>

黄飞
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客户抱怨与投诉处理详细内容

客户抱怨与投诉处理

正确认识投诉

什么是投诉?

抱怨好还是不抱怨好?

你是如何看待投诉的?

走进投诉——案例回顾

 

客户投诉的因素

企业因素

服务人员因素

客户因素

找到投诉的源头,从而有效避免投诉

 

客户满意度——投诉处理妥当的重要性

客户不满意的后果

客户满意带来的好处

谁是可爱的人

顾客为什么(不)投诉

优美的回复函结构

客户投诉管理

处理投诉的原则

 

有效处理客户投诉的六个步骤

让用户发泄:先解决心情,再解决事情

充分道歉,让客户知道你已经了解他的问题,安抚客户的情绪

搜集足够的信息

给出一个解决方案:三换技巧的使用

找出客户心中的樱桃树

跟踪服务

 

客户投诉处理技巧

快速澄清客户投诉的真实诱因

分析投诉客户的心理

判断投诉客户的类型

果断采取必要行动

 

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