钱科宇:亲身经历----中国银行,你这是咋啦?

 作者:钱科宇    2017-06-26     18


导读


以下是企业管理顾问本人经历的一次客户服务事件,而这家企业就是鼎鼎大名的中国银行。

这天,钱科宇作为中国银行的客户,与父母一同来到一家支行,家人之间需要互转一笔较大金额的资金。


取号——排队——叫号——填单,这一切手续有条不紊的进行着,

直到最后,出现了状况:


柜员:不好意思,先生,您的这笔款项金额比较大,因此需要本行行长签字后,并上报上级部门才能同意转出。

钱科宇:好啊,没问题。


柜员:行长刚才出去了,暂时不在这里。

钱科宇:那现在怎么办?


柜员:需要等行长回来。

钱科宇:要等多久。


柜员:他出去了,还不清楚多久能回来。

钱科宇:既然随时会出现像我这样的客户,他怎么能擅离岗位?总有个具体的时间吧?


柜员:他可能出去跑客户了,要不这样,您请坐在旁边等一下。

钱科宇:可是我的家人还有别的事要办,不能等太久。


柜员:要不这样,您先去办事,等行长回来,再通知您回来补办手续。

钱科宇:不是不能再跑一趟,但是你们要客户多跑一趟总要有个合理的解释。既然要行长签字,他怎么可以离开呢?既然需要他跑客户,怎么又有要他签字的这个制度呢?


柜员:对不起,这是行里的规定,我们也没有办法。

钱科宇:行长的电话是多少,我来联系他。


柜员:(沉默)

钱科宇:商业银行的服务不是这样的。你们国有银行的规定这么多,而且行长刚好还会不在行里,你们的投诉电话是多少?我要投诉。



柜员:(沉默)

钱科宇:看来以后是不能把钱存在这里了。



这时出现了另一个排着队的老年顾客说话了,暂且称之为“路人甲”。

 

路人甲说:你以为你这点存款银行能看得上么?你的钱存不存在这儿人家才不管。

 

钱科宇继续对柜员说:我会投诉的。

柜员:您请稍等,马上给您办。

过了不到十分钟,手续就办好了,用了非常规的手段。

 

事情圆满的结束了,而且柜员的服务态度也很不错。

但是,既然发生了,我们就学习一下吧,从中可以引发两个思考:

第一:需要行长签字才能转账的制度是否有必要?如果确实该如此,那他为什么又可以长时间离开办公室?如果行长确实是去客户那里了,那说明他有此项工作职责,而且事关他的绩效考核。

中行的这项管理制度如果会引起客户不满,而且又会造成一线员工的左右为难。

那么值得思考的是:在大多数企业里,制度是不是由上级领导们定的,这些制度有没有考虑到客户满意度?金字塔式的管理结构中,资源的调配者往往是离客户最远的那些人而非一线员工。

 

第二:路人甲的意见,“你以为你这点存款银行能看得上么?”。互联网时代信息信息传播快,任何一个客户的不满可能会影响很多人,如果刚巧这个人又是网红呢?客户的不满很容易被扩大的。

钱科宇的结论:

互联网思维,首先是去中心化的,领导高高在上的金字塔结构势必被扁平化的结构取代,否则客户体验会很差。其次,任何一个客户的不满都不能忽视。好的口碑和不好的体验都会被放大。





钱科宇
 

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