服务战略|订单管理内容|服务相关KPI|完美交付

培训时间/地点：2024年3月21~22日（星期四 ~ 星期五）/上 海

2024年7月18~19日（星期四 ~ 星期五）/上 海

收费标准：￥5200/人

Ø 含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费

Ø 不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐

 

课程背景：

在新零售线上线下物料深度融合拉动下，产品生命周期变短，差异化需求替代标准需求，销售模式翻新，订单周期越来越短，订单取消、退货更容易，对传统订单管理提出前所未有的挑战；而在供应方面，制造企业尚处在从大规模生产往大规模定制的转型期，订单管理战略不明确，订单和服务模式单一，关注订单操作层面，忽略需求层面和供应层面深刻了解；关注企业内部指标，忽略客户指标和整体业绩等。

本培训研讨订单管理全过程的同时，探讨转型时期：

Ø 服务管理战略方向？

Ø 客户细分服务策略？

Ø 服务指标如何从客户出发？

Ø 需求创新理解和参与？

Ø 推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成？

作为跨国公司供应链VP/总监，培训老师能够从公司战略层面和整个供应链保障层面，提升订单管理高度和深度，从根本上提升完美订单水平。

 

参训对象：

供应链管理、计划、采购、物流、财务等相关职能的管理或专业人员

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：

第一部分 客户服务需求

² 案例讨论：订单管理定位与挑战

² 客户期望、感知、满意、忠诚

n 案例分享：消费者评价

n 客户期望来源、差异、层次和维度

n 客户感知和服务质量衡量

n 案例分析：直播

n 客户调查

n 期望、满意、忠诚关系

² 服务补救意义和补救策略

² 客户服务

n 客户服务方式差异化

n 客户服务发展趋势

   

第二部分 服务战略选择

² 案例分享：服务战略与策略制定

² 供应链战略特点和战略趋势

² 制定服务策略

n 业务模式与服务策略

n 客户细分与服务差异化

n 战略选择五步法

n 案例讨论：供应链战略选择和战略转型

   

第三部分 产供销协同

² 小组讨论：订单与计划日常问题

² 供应链权衡

n 服务、成本经济性分析

n 供应链优化最佳实践

² 产供销协同

n 案例分享：产供销协同

n 产供销协同层级及规则

n 需求管理及其关键协同点

n 能力规划及其挑战

n 供需平衡策略

² 计划和库存

n DRP/MS/MPS

n MTO/MTS/ETO及最佳实践

n 库存计划及安全库存

n 供应链周期与订单周期

n MRP/DDMRP

n 产品库存计划策略选择

   

第四部分 订单管理

² 完整订单流程

² 前订单

n 客户画像

n 服务承诺与交付协议

² 订单部署

n 需求计划与订单

n 分销网络规划与布品策略

² 订单准备：促销订单补货建议

² 订单传送

n 产品效期与可追溯性

n 交付优化实践 

² 订单售后：退货计划与退货流程

² 提升订单服务水平

n 小组讨论：客户伤害分析

n 订单管理最佳实践

n 数字供应链提升订单服务能力

   

第五部分 服务标准与衡量

   

² 引领指标与结果指标

² 制定衡量指标考量

n 衡量指标设定原则

n 顾客定义服务标准

n KPI树及RACI

² 案例分享：供应链衡量指标

   

² 供应链相关衡量

n SCOR绩效

n 完美订单

n 供应链风险识别

n VUCA与救援

   

讲师介绍：冯老师

曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、Owens Corning亚太供应链总监、Lear亚太物料总监。

二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。

在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。

长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。

冯老师的课程，非常有针对性的实战内容，深得学员的喜爱。

学员反馈：

Ø 导师很好，问题及时解决

Ø 订单管理的前订单管理，分级管理策略

Ø 讲题透彻，细心，案例分析透彻，能调动大家思考

Ø 观点新颖，打开视野

Ø 逻辑、应用好

Ø 订单管理分析详细

Ø 课程较有针对性

Ø 产品流速分析，优化库存，每部分内部都有案例讨论及数据模拟

Ø 接收到很多之前没有接触的知识面

Ø 这门课程对我今后的工作有很强的指导作用，老师很专业，讲解很清晰

Ø 课本非常全面，专业知识结合案例，老师讲课也非常生动

Ø 丰富的知识

Ø 和实际工作内容较匹配，老师讲解详细，经验丰富

Ø 专业，内容非常贴近日常供应链面临的挑战与问题

Ø 内容丰富，讲师互动放松情绪，缓解压力

实用易懂；老师亲切实战丰富

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主题

上课时间

2024年07月18-19日 上海

参加人数

费用

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