培训时间:

客户跟进与忠诚度管理

  培训讲师:王越

  时间地点:
2024年08月15-16日 济南

  培训费用:3980

  赠送积分:3980

    服务电话:010-82593357

客户跟进与忠诚度管理详细内容

《客户跟进与忠诚度管理》

时间地点:8月15-16日济南

培训费用:3980元/人(包括培训、培训教材、场地费等;差旅食宿自理) 

课程大纲:

第一部分、客户跟进

第一章、销售跟进的重要性;

第一、竞争对手推进;

第二、我方主动推进;

第三、不出意外,总能等来“意外”;

1、约好上门的客户,总是毫不犹豫的放了鸽子;

2、好好的意向客户,突然电话不接,微信不回;

3、好不容易接通电话,客户上来就说:“我不考虑了”;

4、甚至莫名的电话被挂断,微信被拉黑,朋友圈被屏蔽;

5、聊的好好的客户说不理我就不理了?

第一、客户在我公司花的时间越多,给竞争者时间越少;

第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了;

第三、判断客户在离开后发生了哪些事,考察了哪些供应商;

1、看起来我们是在跟客户沟通,实际上我们是在跟竞争对手抢客户;

2、客户在我公司投入成本越高,沉没成本越大;

1、没有耐心,只想找刚需又紧急的客户;

2、能力缺乏,不知道如何跟进客户,做好服务;

3、总想不做任何付出就能搞定客户;

一、了解客户的变化;

二、你必须在竞争对手征服客户前,保证他还是你的客户;

三、对照标杆优化服务;

第一、了解客户的购买进度;

第二、加深印象,拉近关系

一、别指望第一次见就记住你,以及内容;

二、别指望第一次见面就能说服客户;

三、通过不断的来往增加双方的粘性;

第一节、为什么要跟进客户?

第二节、抢占时间与注意力

第三节、如何判断谁在推进客户?

第二章、销售跟进准备工作;

第一、要采取什么行动?

第二、主要针对哪些角色?

第三、该角色的态度和支持程度;

第四、具体要解决什么问题?

第五、期望达到什么目标或效果?

第六、要注意哪些事项?

第一、接待人员要求

第二、沟通过程要求

第三、参观考察流程

第四、商品介绍流程

一、专业程度

二、公司威信

三、重视程度

第一节、接待人员

第二节、内外部资源盘点

第三节、调用资源要讲明事项

第三章、跟进客户理由与频率;

第一、前期紧后期松;

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线;

第一、跟进客户频率的要求;

第二、不同级别客户跟进频率;

第三、要重点关注推进的时机;

一、太松,容易淡忘,错过关键节点,丢掉客户;

二、跟进太急,导致厌烦,吓跑客户;

第一、为每一次跟进找到漂亮的借口;

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望;

第三、跟进客户的方法举例;

1、能给客户带来新的或者有价值的信息;

2、多久联系一次取决于多久有好的内容;

3、有内容,有话题,联系的频率高一些;

1、显得需求过剩,太迫切,让客户没有安全感;

2、不能显得可得性过剩,产品太廉价,不珍惜;

一、知识产品跟进;

二、节日问候跟进;

三、活动的跟进法;

四、礼物的跟进法;

五、服务类的跟进;

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

第一节、要选择何种借口

第二节、跟进客户的频率

第三节、要坚持持之以恒

第四章、预测不同阶段的流程;

第一、催发货阶段

第二、货物到达

第三、货物入库

第四、使用关怀

第五、退换货跟进

第六、订单的修改

一、自身的原因

二、客户的原因

三、第三方原因

一、货物签收;

二、无法入库;

三、装卸原因;

四、运输过程;

一、因验收标准发生矛盾;

二、因储存条件原因矛盾;

三、验收准备的工作提醒;

一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助;

二、异常的问题汇总与处理建议;

一、满足退货的条件;

二、不满足退货条件;

三、界定产品质量问题

四、非产品的质量问题

五、退换货处理的方法

第一、管理客户的预期;

第二、开展工作反馈;

第三、做好防错性服务;

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

一、客户预期与实际体验;

二、分析客户的事前预期;

三、影响客户评价的因素;

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

一、指导客户如何使用

二、展现每个阶段成果

三、提醒可能会的问题

四、安抚之前的反对者

五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第一、客户预约

第二、需求调研

第三、客情投入

第四、活动推进

第五、提供方案

一、找到经办人

二、找到定标人

三、找到使用人

四、找到决策人

五、找到影响人

一、决策层跟我们沟通了30分钟以上;

二、客户多部门与我方共同参与沟通;

三、客户充分提出自己的想法与疑问;

四、客户乐意配合我方的下一步计划;

第一节、售前场景细分;

第二节、售中场景细分;

第三节、售后场景细分;

第五章、跟进中的疑问与异议;

第一、除非产品很稀有、稀缺,否则只要报价,就说太贵;

第二、做必要的解释,适可而止,否则会觉得利空间很大;

第一、经办人的原因引起

第二、意向≥60%的客户

第三、意向<50%的客户

第四、客户的故意的行为

第一、急于求成,表现不专业,客户认为动机不纯;

第二、不分时间、地点、方式催促客户,弄巧成拙;

一、宁愿相信是客户刁钻,也不愿意承认自己失误;

二、顾虑因销售而起,不会把顾虑地交给销售处理;

第一节、我方原因

第二节、客户原因

第三节、价格原因

第四节、产品原因

第五节、需求原因

第六节、时间原因

第七节、竞争原因

第八节、第三方原因

第六章、客户的异议处理;

第一、为什么要客户承诺?

第二、客户感知的5个风险

一、人是有限理性,有冲动的一面;

二、心理安慰,减少决策不确定感;

三、客户对风险的认知;

第一、为什么要准备证据?

第二、客户信任等级分析;

第三、需要准备证明材料;

第一、大客户商讨决策时,我们通常是不在现场;

第二、不同层级和部门疑问不同,减少不确定感;

第三、有凭有据留下参考材料,而不是嘴上说说;

第一节、提前预测客户异议;

第二节、证据材料准备;

第三节、销售风险承诺;

第四节、更改销售政策;

 

第二部分、客户忠诚度管理

第一章、为什么提高客户忠诚度?

第一、提高重复购买次数

第二、降低对价格敏感度

第三、提高对事故承受力

第四、提高客户的满意度

第五、提高推荐的可能性

第一、和客户做了一个试水单,之后就没了下文;

第二、老客户闷不吭声给自己的竞争对手下订单;

第三、维系一个老客户不比开发新客户更简单;

一、偶然关系转化为必然关系

二、松散关系转化为紧密关系

三、短期关系转变为长期关系

一、客户摇摆不定与背叛是常态;

二、所有的客户都追求自由度和灵活性;

三、很难让所有的老客户都一直都下单;

第一节、第一次合作是偶然;

第二节、提高客户忠诚度的目的;

第二章、提高客户忠诚度的方法;

第一、提高客户自助服务能力

第二、降低客户不确定感

一、减少客户的费力度

二、做好预见性服务

一、担心产品跟自己不匹配

二、担心价格未来降价

三、销售方不讲信誉

第一、增加客户的退出成本;

第二、增加客户的转换成本;

第三、增加客户的沉没成本;

一、固定投入

二、打包销售

三、长期合同

四、独家协议

五、限制退款政策

六、独特奖励方案

七、增加购买门槛

八、建立忠诚度计划

一、专属客服

二、客户的客户指定

三、多部门关系

四、0风险交易

五、引发羞耻感

六、提供培训

七、提供额外服务

一、前期投入的费用

二、学习和适应成本

三、测试和检验费用

四、淘汰和报废费用

第一、连续忠诚

第二、间断忠诚

第三、变化忠诚

第四、分散忠诚

一、品牌忠诚

二、渠道忠诚

三、功能忠诚

四、价格忠诚

五、体验忠诚

第一节、找出相对忠诚的客户;

第二节、如何让客户不得不购买;

第三节、让客户习惯性地购买

第三章、客户流失的原因分析;

第一、市场波动导致的;

第二、恶意流失的客户;

第三、过失流失的客户;

第四、不试图搞懂每一个流失原因;

一、没必要、也没能力应对所有的原因;

二、控制可控的,减少明显错误就可以;

三、不试图挽留每位客户;

第一、客户的善变性;

第二、客户需求转移;

第三、关注人事调整;

第四、期望过大过快;

第五、放弃改变成本;

第六、换供应商代价小;

一、说不上满意,也说不上不满意;

二、当时很满意不等于以后还满意;

一、关注客户的战略动向;

二、关注客户的采购变革;

一、存在不切实际的期望;

二、关注客户的抱怨投诉。

一、磨合期意外出现很多小问题,且有副作用;

二、学习成本、犯错成本、配套成本,预期风险;

第一、是谁在背后抢我们客户?

第二、用什么方式抢我们客户?

第三、对手的产品或服务效果?

第一、不重视后期服务;

第二、出问题不愿意沟通;

第三、售前夸大不实承诺;

第四、客户私人关系冲突;

第五、离职导致客户流失;

第一、产品质量的原因;

第二、主动放弃的客户;

第三、后期不重视服务;

一、小问题不断,无法完美解决问题;

二、解决问题不及时,花了很长时间;

三、出了大问题;

四、非质量问题;

一、错位合作,饥不择食,消化不良、中毒、严重后果;

二、不对等合作,做了不擅长事,分散企业大量注意力;

一、客服回复效率、发货速度、退换货服务、售后服务等;

二、降低服务频次和品质;

三、客户购买等待时间过长;

第一节、公司的原因分析;

第二节、销售者自身原因;

第三节、竞争对手的原因;

第四节、客户自身原因;

第五节、其他原因分析;

第四章、客户流失与召回管理;

第一、关键客户

第二、普通客户

第三、小的客户

第四、放弃不值得挽留的

第一、制定召回方案

第二、投入召回成本

第三、采用召回方式

第四、评估召回质量

一、被召回的客户后续产生的价值与成本是否成正比;

二、留不住客户,就留下他的建议;

第一阶段、对已流失客户的管理;

第二阶段、对可能流失客户管理;

第三阶段、做好最后的谈话;

第四阶段、调研客户流失的方式;

一、留住客户所带来的收益;

二、留住客户所投入的成本;

一、更换供应商所付出的代价;

二、更换供应商所获得的收益;

1、时间和精力上的付出;

2、财务与资源上的损失;

3、情感上或心理上损失;

4、双方沟通协调的成本;

5、受到他人评价或批评;

一、在一段时间内没有购买;

二、对流失客户精确的画像;

1、休眠客户的特征;

2、半流失客户特征;

3、完全流失客户特征;

第一、分析流失客户的特征;

第二、对于客户的价值;

第三、对于我方的价值;

一、早期阶段

二、中期阶段

三、后期阶段

一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失;

二、将召回的时间前置,建立流失的预警机制;

三、要及时发现客户的异动情况;

一、把有可能流失倾向的客户圈出来了;

二、当客户已经离开时,再回来非常难;

第一、预测客户流失的倾向;

第二、客户流失之前的征兆;

第三、客户可能在何时流失?

一、处理遗留问题;

二、客户违约赔偿;

三、市场断档损失;

四、合作终止备忘;

一、导致产生负面新闻;

二、别让其他客户猜疑;

第一、别让坏事传出门;

第二、把损失降到最小;

第三、牢记花钱买教训;

1、自然流失

2、柔性流失

3、刚性流失

4、体验流失

一、我们所流失的客户必然是另一个企业所获得的客户;

二、转向了哪些竞争对手?

第一、对竞品的优势进行分析;

第二、通过对流失的客户开展问卷调研;

第三、通过客服人员总结,收集客户反馈数据,进行问题分类;

第一节、客户流失管理

第二节、客户召回管理

第三节、区分召回客户重点

第五章、客户生命周期管理

第一、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现;

第二、客户与竞争者开始来往;

第三、关注负面影响

 

第一、客户购买需求稳定,对价格敏感度降低;

第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品;

第三、关注广告价值

第一、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险;

第二、客户稳定性差;

第三、关注使用价值;

第一、第一次接触、尝试性下单,一般交易量小;

第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献;

第三、关注口碑价值;

第一节、初次购买客户

第二节、重复购买客户

第三节、长期购买客户

第四节、流失期的客户

 

 

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

基本信息:

23年工作经验、15年教龄;培训学员超5万人。

销售团队管理咨询师、销售培训讲师;

曾任可口可乐(中国)公司业务经理;

曾任阿里巴巴(中国)网络技术有限公司业务经理;

某民营500强企业销售总监;

清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师;

新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益(同比与环比):

毛利率:提升最少20%订单毛利率;

客单量:最少增加客户15%的采购量;

大单率:最少提高10%大订单占比率;

转化率:最少提高20%客户转化率;

成交效率:每个订单成交效率最少提升30%;

客户流失:减少20%以上客户流失率;

客户忠诚:提高30%客户忠诚度;

新人存活:新员工存活率最少提升40%;

激发动力:让优秀老员工业绩提升最少20%;

节省时间:最少节省企业1年自我摸索的时间;

投入回报:让企业最少赚30倍的培训投入费用;

近万位学员参加过王越老师的课程。

日立集体长期指定销售团队培训讲师;

博威集团长期指定销售培训讲师;

亨通集团长期指定销售培训讲师;

分众传媒长期指定销售培训讲师;

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程;

代表性客户:

华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/圣泉集团/山能北斗/五征集团/青岛中融新大/青岛正隆食品/青岛诺安百特生物/青岛云路新能源

王越老师受课程形式

分工:每组选出队长、副队长、秘书、纪委,有组名、口号,让学员很快融入团队。

互动:讲师出题,2人先讨论,8人一组总结,集体给出答案,100%的参与度;

竞争:小组之间PK,选出最优答案,学员学习更有激情;

考核:三次考核,每次选出得分最高团队、成长最快团队,学员更投入;

奖罚:赢了有奖励,输了有处罚,让学习更有成就感;

快乐:王越老师14年讲课功底,亲切、风趣、幽默,内容有深度,懂学员的内心;

充实:每组学员一台电脑,边讲边填写内容,讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点

以终为始:课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习;

催化生发:课程以催化学员的潜力为核心,教会找答案的方法,而不是纯讲授为中心;

落地执行:课程无限细化策略与方法,以立即执行为前提,让学员学完就能用;

全员营销:适合企业所有部门的人参加,营造全员营销的意识

成果转化:形成手册,将方法工具化,让80%的人,在80%的时间,做到80分。

 

服务企业:

华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/圣泉集团/山能北斗/五征集团/青岛中融新大/青岛正隆食品/青岛诺安百特生物/青岛云路新能源

 

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