培训时间:

卓越的客户服务技巧训练

  培训讲师:田胜波

  时间地点:
本课程时间已过期,点击搜索其它开课时间

  培训费用:4000

  赠送积分:4000

田胜波
    服务电话:010-82593357

卓越的客户服务技巧训练详细内容

卓越的客户服务技巧训练

主讲:田胜波老师

培训时间:2023年03月22-23昆明

2023年04月11-12上海     2023年06月16-17上海

2023年08月12-13西安     2023年10月13-14上海

2023年12月01-02上海

培 训 费:4000元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等);食宿费自理。

 

课程特色:

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 + 服务技巧提升 + 服务问题解决

课程背景

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近二十年的时间,以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节、工具方法的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施中;

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;

★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程大纲

第一部分  认识客户服务  培养服务意识

1、认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练:如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练:她有无服务意识?

3、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨:他用了哪些服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨:客户想要什么?

第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1:以客户为中心

小组研讨:客户为何不满?

练习:优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

2、服务理念2:独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

3、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小

小组研讨:你赞同这个观点吗

4、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户?

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、服务过程中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

4、服务过程中说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

5、服务过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、服务过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

7、服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待

8、互联网环境下的服务沟通

网络工具组合的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

3、理解客户

理解客户的一般要求和方法

4、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

6、优化售后服务,领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7、有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

授课讲师   田胜波 先生

基本情况:

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家; 

◇管理学硕士,毕业于复旦大学;

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,近二十年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;

◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

工作经历:

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程:

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作,至今已有十六年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:

Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。

田老师课程特色:

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括:

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。

服务客户:

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士(上海)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、格特拉克、丹佛斯(中国)、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....

Δ一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

 

我要报名没有找到合适的课程,请在这里提交您的培训需求  发布需求

上课时间
参加人数
费用
联系人
单位名称
部门职务
通信地址
看不清,请换一张 看不清,请换一张

推荐课程

仓储管理实务   2024-07-20

仓储管理实务(2天)【时间/地点】2024年01月20日 - 2024年01月21日 北京2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月16日 - 2024年03月17日 北京 2024年03月18日 - 2024年...

 讲师:乔先生(Ivan)王老师 Rice详情


《全能型生产一线主管实战技能训练 》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月23-24深圳18-19 深圳20-21 深圳14-15 深圳23-24 深圳课程对象:1.制造型企业老板、总经理2.制造部经理、车间主任3.优秀班组长及后备管理干部培训费用:4500元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复训课程背景制造管理...

 讲师:陈老师详情


新媒体时代下房企抖音、短视频直播实景实操100个难点拆解及如何用流量密码促业绩增长特训营这是一堂所有地产人都应该听的最具系统性的实战课口播短视频现场创作实拍、直播间实景搭建实操教学【时间地点】2024年7月20-21日·桂林(具体地点开课前一周发送报到通知)【培训费用】4800元/人,(费用包含讲师费、场地费、茶歇、印刷费、咨询费等;午餐自理。提供酒店代订服...

 讲师:李京龙详情


大客户销售流程与公关技巧开课期数 开课时间:2024年07月20-21日;2024年12月21-22日 星期:周六-周日 课程费用:3880元 开课地点:成都备注 费用包括:听课费、学员教材、增值税专用发票、培训证书等。 课程背景:您在面对大客户销售时有以下困惑吗我已经很勤快了,可就是业绩不好。不知道运用什么策略,才能开发大客户,拿不到大单。跟客户一见面就开...

 讲师:刘老师详情


《如何减少库存、提高库存周转率》课程时长:2天-13小时主要适宜对象:高层管理者、计划管理部门、仓储部门、物流部门、采购部门、销售部门、财务部门及其他相关部门的职业经理人小班课型:便于互动与交流价格:4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等)时间地点:4月27-28日广州 5月18-19日深圳 6月15-16日广州 7月20-21日深圳8月24-2...

 讲师:方老师详情


《新媒体时代的公关营销和舆情管理》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月28深圳20深圳30深圳22深圳20深圳17深圳28深圳25深圳15深圳27深圳培训对象:企业创始人、总经理、中高层营销、品牌管理者、职业经理人等培训费用:3980元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复训课程背景:王力宏、吴亦凡、李云迪、汪小...

 讲师:泊老师详情


《思考清晰,表达有力---金字塔思维与表达》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月23 深圳12深圳10深圳29深圳20 深圳16深圳28深圳26深圳9深圳14深圳课程对象:企业决策层、中高层管理人员、带领团队的领导者、个人等所有需要分析问题,文字表达,语言表达演示等人员培训费用:3280元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)...

 讲师:李老师详情


8D快速解决问题   2024-07-20

8D快速解决问题˜培训时间:7月20-21日 北京 11月30-12月1日 北京˜培训费用: 4680元/人(含培训费、教材费、午餐费、茶点费等)˜培训对象:本教程适用那些负责发现、解决问题和消除质量、生产力改进障碍的人员等。˜培训特色:培训课程介绍了小组解决问题过程中所需的技术和工具。学员组成小组,以公司的现有质量问题为案例,所有概念和技术都将通过以小组...

 讲师:何建军详情


采购招标实务与合同风险防范案例分析日期地址:2024年7月20-21日上海; 12月28-29日上海培训费用:5280元/人(含培训费、资料费、午餐、税费等)一、培训目标企业的生产设备和物资具有需求急、技术更新快、进口物资采购周期长、成本高、部分供应商垄断、开发供应商难度大等特点,如何通过招标规范采购行为、降低采购价格和规避 合同风险是当前采购管理面临的重要...

 讲师:翟老师详情


《生产计划、采购计划与库存控制PMC》课程时长:2天-13小时{课程背景}计划人员是公司运营承上启下的核心力量,需要具备哪些专业技能,以胜任公司对计划管理的要求呢?生产、采购计划管理是目前各生产企业的主要薄弱环节。小批量、多频次的生产模式对生产、采购计划的挑战是什么?如何应对销售订单经常变更或过急?订单导向与库存导向的计划管理方法有哪些不同?如何准确预估各生...

 讲师:谢老师详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有