袁霞老师的内训课程
《银行网点行长管理能力提升》【课程背景】基层营业网点作为银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响银行业务。而作为基层网点的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥网点行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。【课程介绍】现阶段很多银行已经建立了一套标准化、规范化、优质化的银行服务营销体系和网点现场环境管理方法，推动了网点在服务、营销、管理等方面向着现代化银行的模式转变。通过一系列规范化的推动，初步看到了一些优秀网点的服务营销效果。但是，如何将这种良好
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节：置业顾问服务意识与服务理念篇一、要做好服务先要有足够的服务意识1.什么是服务意识？2.为什么要有服务意识？二、如何培养服务意识1.用心服务2.主动服务3.变通服务4.爱心服务5.激情服务7.换位思考8.投其所好三、“服务理念”解读第二节：置业顾问成功职业形象修炼一、置业顾问行为举止修炼篇1.置业顾问微笑、目光训练2.置业顾问站姿训练3.置业顾问走姿训练4.置业顾问坐姿训练5.置业顾问蹲姿训练6.置业顾问鞠躬礼训练7.置业顾问规范服务手势训练8.置业顾问综合通关训练二、置业顾问仪容篇1.发型规范2.面部规范3.女士职业妆容规范三、置业顾问仪表篇1.女士职业形象规范要求2.男士职业形象规范要求
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节 职业形象塑造篇一、 定位你的职业形象1. 职业形象的构成要素2. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则二、 职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用1. 职业着装的基本有原则2. 常见的着装误区3. 服饰色彩搭配、场合用色技巧；颜色与配色方案三、 职业形象之仪容礼仪---培养职业亲和力的技巧1. 仪容仪表的基础2. 面部修饰：男士魅力的亮点3. 妆容技巧：女士职业形象的标志4. 职业发型标准四、 职业形象之举止礼仪---职业魅力的个性化展现1. 举止要求2. 举止礼仪：表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等五、 职业形象之言谈礼仪---交流中的沟通技巧1. 言谈礼仪的原则2. 良好的语音、准确的语
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模块服务对银行的重要性一、银行大堂经理角色定位的重要性二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识？三、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。四、顾客为什么会流失？五、客户对我们服务态度不满的所带来的后果？六、解决服务态度首先解决做人处事态度第二模块银行大堂经理优质客户服务一、形象大使：银行的道风景线二、引导分流：有效分流，缓解压力三、咨询填单：熟悉业务、高效细心四、客户识别：二八定律，差别服务五、收集信息：挖掘资料，维护关系六、大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理七、厅堂营销：利用优势、实时营销八、督导管理：实时督导，提升服务第三模块营业厅现场6S管理一、整理二、整顿三、清扫四、清洁五、素养六
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一、什么是突发事件？二、网点服务突发事件的发类（一）特大服务突发事件（一级）1.营业网点挤兑2.营业网点受自然灾害破坏3.营业网点业务系统故障（二）重大服务突发事件（二级）客户财产受到抢劫（三）较大服务突发事件（三级）1.客户突发疾病2.客户人身受到伤害3.营业网点客流激增4.不合理占用银行服务资源5.重大失实信息传播6.其他影响营业网点正常服务的事件三、网点服务突发事件的处理技巧...
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节仪容礼仪篇一、对头发的要求二、对面容的要求三、对手部的要求四、对腿部的要求五、面部妆容要求第二节仪态礼仪篇一、挺拔的站姿二、优雅的坐姿三、大方的行姿四、得体的蹲姿五、规范的手势第三节表情礼仪篇一、微笑二、眼神第四节服饰礼仪篇一、男士专业形象篇1.如何正确穿西装2.穿着西装的规范3.细节体现品味二、女士专业形象篇1.职业装选择标准和技巧2.职业装的着装要点3.职业装的着装禁忌第五节电话礼仪篇一、接听电话礼仪二、拨打电话礼仪第六节接待礼仪篇一、称呼礼仪二、鞠躬礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、致意礼仪六、名片礼仪第七节服务用语篇一、文明待客—首问语普通话制1.文明用语2.五声服务二、把握好语气、语