讲　人际关系与高品质管理沟通1、案例故事：哈佛教授的尴尬2不会沟通我们会“败”的很惨2如何正确认知沟通与人际关系2人际关系与沟通的相互影响2、不是不会说，而是你没想到2沟通的重要性和要素3、透视管理过程的沟通2管理的过程与沟通的关系4、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？2了解自己存在的沟通问题2影响沟通的个人障碍分析5、为什么总感觉别家的饭吃起来香？2影响沟通组织、部门的常见沟通要素第二讲　高品质沟通基本技能演练与提升1、有效沟通流程图2完整的沟程：信息发送、接收、反馈2有效发送信息的技巧2关键的沟通技巧——积极聆听2有效反馈技巧2、会说话的肢体语言在沟通2察言观色洞悉人心2有效沟通的五种态

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部分内容了解执行力与在企业中执行不力的因素一、什么是执行力？（游戏来分析）二、分析企业日常工作中，导致执行不力的原因有哪些？1、目标不确定2、战略不清晰3、指令不明确4、渠道不顺畅5、人员不到位6、结构不合理7、职责不清楚8、轻重不分明9、跟踪不到位10、标准不统一11、奖罚不分明12、团队不合作第二部分内容增强团队执行力与凝聚力领袖风彩团训游戏环节（音乐加灯光背景）1、让领导管理层真正挑起所带领的团队的责任；2、从游戏中深刻感受“责任、认真、细心”的精髓，回答以下两个问题：（1）为什么员工总是抱怨领导对他的帮助和支持不够？难道是真的吗？（2）领导总是委屈为员工做了那么多，为什么就是不被理解？

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部分如何在婚姻中满足对方情感需求——掌握学习爱的五种言爱的语言之一：肯定的言辞1、鼓励的话语2、仁慈的话语3、谦和的语气爱的语言之二：精心的时刻1、同在一起2、精心的活动3、精心的会话爱的语言之三：接受礼物对主要爱语是接受礼物的伴侣来说，你就要成为送礼物的高手，礼物是爱的视觉象征，有了礼物，对方就能感觉到来自你的爱，否则就会怀疑你的爱。爱的语言之四：服务的行动如果你的伴侣主要爱语是之，那么你就要学会不断的去给对方做一些他想让你做的一些服务的行动，这样你们的婚姻才会迈入一个新纪元。爱的语言之五：身体的接触身体接触是沟通情感的一种方式，身体的接触可以建立或破坏一种关系，它可以传达爱，也可以传达恨。

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章：乐在工作，塑造阳光心态——做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探#216;塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是好的坏心情好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动2积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局2快乐心态体验——正方形2同理心体验——超级模范第二章：乐在工作，塑造阳光心态——找寻乐工作的心理密码l七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩l快乐心态的“五大高压线”

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章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补偿的心理五、客户抱怨投诉的目的与动机【1】精神满足【2】物质满足六、超越客户满意的三大策略【1】提高服务品质【2】降低客户期望值【3】精神情感层面的满足七、短片观看及案例分析【1】营业厅：客户因我们多收了几分钱电话咨询投诉心理分析【2】客户

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部分目标设计1.目标设计的思维方法介绍：全脑思维amp;系统思考amp;思维导图2.全脑思维的四个方面3.系统思考的五个因素4.系统思考的结构化分解思路5.思维导图的的运用思路6.制定目标的五大原则：SMART原则7.案例讨论：如何基于公司战略，利用科学的思考方法做目标设计。第二部分任务分解1、拟定工作计划的思维和原则2、计划管理的PDCA管理循环3、计划管理的5W2H方法4、计划管理的有效工具：甘特图5、工作分派时应考虑的三个因素第三部分时间管理1、时间管理的“八大窃贼”2、现场测试：每个人反思自己的时间管理能力3、时间管理的方法之一：艾森豪威尔原理4、时间管理的方法之二：帕累托原理5、时间

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